Was macht ein Service Consultant?
Die Bezeichnung ist nicht geschützt und wird unterschiedlich verwendet. In der IT-Branche meint sie meist Beraterinnen und Berater, die Kunden bei der Einführung und Nutzung einer Software oder eines IT-Services begleiten. Dazu gehört häufig das IT-Service-Management nach ITIL, etwa mit Plattformen wie ServiceNow, Jira Service Management oder SAP Solution Manager, aber auch die Betreuung von Kunden eines Softwareherstellers nach dem Vertragsabschluss. Im Alltag werden in Workshops Anforderungen aufgenommen, Prozesse für Störungs-, Änderungs- und Anfragemanagement entworfen und im System konfiguriert. Service Consultants schreiben Konzepte und Testfälle, richten Workflows und Berechtigungen ein, schulen Key-User und klären Fehlermeldungen, die der First-Level-Support nicht lösen kann. Sie stimmen sich mit Entwicklung, Vertrieb und Projektleitung ab und dokumentieren Änderungen. In manchen Unternehmen liegt der Schwerpunkt stärker auf Kundenbetreuung und Eskalationsmanagement, in anderen auf technischer Implementierung.
Wie wird man Service Consultant?
Einen festgelegten Ausbildungsweg gibt es nicht. Häufig ist ein Studium der Wirtschaftsinformatik, Informatik oder Betriebswirtschaft mit IT-Schwerpunkt. Ebenso verbreitet ist der Weg über eine Ausbildung zum Fachinformatiker oder IT-Systemkaufmann mit anschließender Erfahrung im Support oder in der Systemadministration. Quereinsteiger aus dem technischen Kundendienst, der Anwenderbetreuung oder aus Fachabteilungen, die eine Software jahrelang selbst genutzt haben, finden ebenfalls Stellen, oft zunächst als Junior oder im Second-Level-Support. Zertifikate wie ITIL Foundation, Herstellerzertifizierungen für ServiceNow oder SAP sowie Grundlagen im Projektmanagement verbessern die Chancen deutlich und werden von vielen Arbeitgebern während der Einarbeitung finanziert.
Was der Beruf verlangt
Service Consultants müssen technische Zusammenhänge verstehen und sie Fachanwendern ohne IT-Hintergrund verständlich erklären können. Gute Englischkenntnisse sind in vielen Stellen nötig, weil Dokumentation, Tools und oft auch Teams international sind. Die Arbeit ist projektgetrieben: Vor Go-live-Terminen und bei Störungen im Produktivbetrieb entsteht Termindruck, gelegentlich auch Arbeit am Abend oder Wochenende. Bei Beratungshäusern kommen Reisen zu Kunden hinzu, deren Umfang stark schwankt. Schwierig ist für manche der ständige Wechsel zwischen Kundenterminen, Konfigurationsarbeit und Ticketbearbeitung sowie der Umgang mit unzufriedenen Kunden, wenn Erwartungen und vertraglich vereinbarter Leistungsumfang auseinanderliegen. Zielvorgaben zu abrechenbaren Stunden sind in Beratungsunternehmen üblich.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil bis hoch, weil Unternehmen ihre IT-Prozesse zunehmend über Cloud-Plattformen und standardisierte Service-Management-Werkzeuge abbilden und dafür Fachleute mit Prozess- und Toolkenntnis suchen. Besonders gefragt sind Berater mit Erfahrung auf verbreiteten Plattformen. Mit wachsender Erfahrung führt der Weg zum Senior Consultant, zum Solution Architect, in die Projektleitung oder in Rollen wie Service Owner und Customer Success Manager. Ein Teil wechselt später als interner Prozessverantwortlicher in die IT-Abteilung eines Anwenderunternehmens oder macht sich als freiberuflicher Berater selbstständig.