Was macht ein IT-Service Manager?
IT-Service Manager sorgen dafür, dass IT-Dienste wie E-Mail, ERP-Systeme, Netzwerke oder Arbeitsplatzrechner zuverlässig laufen und in der vereinbarten Qualität bereitstehen. Sie programmieren und administrieren in der Regel nicht selbst, sondern organisieren die Abläufe, in denen andere das tun. Dazu gehört, Service-Level-Vereinbarungen mit Kunden oder Fachabteilungen auszuhandeln, deren Einhaltung anhand von Kennzahlen zu überwachen und monatliche Berichte zu erstellen. Bei größeren Störungen koordinieren sie die Behebung, informieren Betroffene und leiten anschließend eine Ursachenanalyse ein. Sie prüfen und planen Änderungen an Systemen, leiten Change-Advisory-Boards, pflegen Prozessbeschreibungen nach ITIL und steuern externe Dienstleister. In Dienstleistungsunternehmen sind sie oft die feste Ansprechperson eines oder mehrerer Kunden und verantworten dort die Vertragserfüllung.
Wie wird man IT-Service Manager?
Einen geregelten Ausbildungsweg gibt es nicht. Viele kommen über ein Studium der Informatik, Wirtschaftsinformatik oder Betriebswirtschaft mit IT-Schwerpunkt. Häufig ist auch der Aufstieg aus dem Support oder der Systemadministration, etwa nach einer Ausbildung zum Fachinformatiker oder IT-Systemkaufmann und einigen Jahren im Service Desk. Arbeitgeber verlangen meist Kenntnisse in ITIL, oft nachgewiesen durch das Zertifikat ITIL Foundation, für erfahrene Stellen auch weiterführende ITIL-Module. Hilfreich sind Erfahrungen mit Ticketsystemen wie ServiceNow oder Jira Service Management sowie Grundlagen in Projektmanagement. Quereinsteiger aus kaufmännischen Berufen haben Chancen, wenn sie technisches Verständnis und Erfahrung in der Kundenbetreuung mitbringen.
Was der Beruf verlangt
Der Beruf liegt zwischen Technik, Kundschaft und Management und verlangt, zwischen diesen Seiten zu vermitteln. Wenn ein zentrales System ausfällt, steht der Service Manager unter Druck von mehreren Seiten zugleich: Kunden wollen Auskunft, Technikteams brauchen Ruhe, die Geschäftsführung erwartet einen Zeitplan. Viele Stellen sehen Rufbereitschaft oder Einsätze außerhalb der üblichen Bürozeiten vor, etwa bei Wartungsfenstern am Wochenende oder nachts. Ein großer Teil der Arbeit besteht aus Besprechungen, Dokumentation und Berichtswesen, was nicht allen liegt, die aus der Technik kommen. Verantwortung für Vertragsstrafen bei verfehlten Service-Levels und Eskalationsgespräche mit unzufriedenen Kunden gehören dazu. Verhandlungsgeschick, klare Kommunikation und gute Englischkenntnisse werden in den meisten Stellen erwartet.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil bis gut, weil Unternehmen ihre IT zunehmend auslagern oder in Cloud-Diensten betreiben und damit die Steuerung von Dienstleistern und Verträgen wichtiger wird. Gesucht werden vor allem Bewerber mit Berufserfahrung; reine Einstiegsstellen sind seltener. Entwicklungswege führen zur Leitung des Service-Managements, zum Service Delivery Manager mit Verantwortung für große Kunden, zum Prozessverantwortlichen oder in die IT-Leitung. Spezialisierungen auf IT-Sicherheit, Cloud-Betrieb oder Lizenz- und Vertragsmanagement erweitern die Möglichkeiten. Automatisierung im Support verändert das Aufgabenprofil, ersetzt die steuernde Rolle bislang aber nicht.