Was macht ein Customer Success Manager?
Ein Customer Success Manager übernimmt Kunden, sobald der Vertrieb einen Vertrag abgeschlossen hat. Am Anfang steht das Onboarding: Ziele des Kunden aufnehmen, die Einführung der Software planen, Schulungen für Anwender halten und erste Fragen klären. Danach geht es um die laufende Betreuung eines festen Kundenportfolios, das je nach Unternehmen aus wenigen Großkunden oder aus mehreren hundert kleineren Accounts besteht. Zum Alltag gehören regelmäßige Abstimmungstermine per Video, Auswertungen von Nutzungsdaten im CRM- oder Customer-Success-Tool, Quartalsgespräche mit Entscheidern und die Weitergabe von Kundenwünschen an Produktentwicklung und Support. Sinkt die Nutzung oder häufen sich Beschwerden, muss der Customer Success Manager früh gegensteuern, damit der Kunde nicht kündigt. Verlängerungen und Zusatzverkäufe vorzubereiten oder selbst abzuschließen, gehört in vielen Stellen ausdrücklich dazu.
Wie wird man Customer Success Manager?
Eine eigene Ausbildung gibt es nicht. Viele kommen mit einem Studium der Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik, Kommunikationswissenschaft oder einem anderen Fach in den Beruf, häufig über einen Einstieg als Junior oder Associate. Ebenso verbreitet ist der Quereinstieg aus dem Kundenservice, dem technischen Support, dem Vertriebsinnendienst, dem Account Management oder der Projektarbeit. Wer eine kaufmännische Ausbildung und einige Jahre Erfahrung in der Kundenbetreuung mitbringt, hat bei kleineren Softwareanbietern gute Chancen. Branchenwissen hilft: Wer etwa aus der Logistik, dem Personalwesen oder dem Gesundheitswesen kommt, versteht Kunden, die Software für genau diese Bereiche einsetzen. Weiterbildungen und Zertifikate von Anbietern wie Gainsight oder Customer-Success-Verbänden gibt es, sie sind aber selten Bedingung.
Was der Beruf verlangt
Der Beruf steht an der Schnittstelle zwischen Kunde und eigenem Unternehmen und bekommt den Druck von beiden Seiten ab. Unzufriedene Kunden, Fehler im Produkt oder Funktionen, die es noch nicht gibt, landen beim Customer Success Manager, obwohl er sie selbst nicht beheben kann. Gemessen wird die Arbeit an Kennzahlen wie Kündigungsquote, Verlängerungsrate oder Umsatzwachstum im Portfolio, oft mit einem variablen Gehaltsanteil. Bei großen Portfolios bleibt wenig Zeit für den einzelnen Kunden, und der Kalender ist mit Videoterminen gefüllt. Arbeitszeiten sind meist regulär, bei internationalen Kunden kommen frühe oder späte Termine hinzu. Bei Großkunden fallen Reisen zu Workshops und Jahresgesprächen an. Englisch wird in vielen Unternehmen im Alltag gebraucht. In schnell wachsenden Start-ups ändern sich Zuständigkeiten, Prozesse und Portfolios häufig, die Fluktuation ist dort spürbar.
Aussichten
Die Nachfrage hängt eng an der Softwarebranche. Seit Software überwiegend im Abonnement verkauft wird, ist die Kundenbindung für Anbieter wirtschaftlich entscheidend, und die Rolle hat sich in Deutschland fest etabliert. In Phasen, in denen Tech-Unternehmen sparen, werden allerdings auch Customer-Success-Teams verkleinert oder zusammengelegt. Entwicklungswege führen zum Senior oder Enterprise Customer Success Manager mit wenigen großen Kunden, zur Teamleitung oder Leitung Customer Success, in das Account Management und den Vertrieb oder in Richtung Produktmanagement, Implementierungsberatung und Customer Operations.