Was macht ein Vertriebsmitarbeiter im Innendienst?
Der Vertriebsinnendienst ist die Schaltstelle zwischen Kunde, Außendienst, Lager und Einkauf. Ein großer Teil des Tages besteht aus Telefonaten und E-Mails: Kunden fragen nach Preisen, Verfügbarkeiten und Lieferterminen, bestellen nach oder melden eine falsche Lieferung. Daraus entstehen Angebote, Auftragsbestätigungen und Gutschriften, die im Warenwirtschafts- oder ERP-System angelegt werden, häufig in SAP, Microsoft Dynamics oder branchenspezifischer Software. Im Großhandel kommen Rahmenverträge, Staffelpreise und Projektangebote für Gewerbekunden hinzu, im Einzelhandel eher die Betreuung von Filialen, Onlinebestellungen oder Geschäftskunden. Innendienstmitarbeiter bereiten Besuche des Außendienstes vor, pflegen Kundendaten im CRM, fassen nach versandten Angeboten telefonisch nach und werten Umsätze und offene Posten aus. In vielen Betrieben gehört aktiver Verkauf dazu: Bestandskunden auf Neuheiten ansprechen, Zusatzartikel anbieten, verlorene Kunden zurückgewinnen.
Wie wird man Vertriebsmitarbeiter im Innendienst?
Der übliche Weg ist eine dreijährige duale Ausbildung zum Kaufmann oder zur Kauffrau für Groß- und Außenhandelsmanagement, zum Industriekaufmann oder zur Kauffrau für Büromanagement. Auch Kaufleute im Einzelhandel wechseln häufig in den Innendienst, weil sie Sortiment und Kundengespräche bereits kennen. Bei Abiturienten ist die Ausbildung oft auf zweieinhalb Jahre verkürzt. Ein Studium ist nicht nötig, Absolventen der Betriebswirtschaft oder eines Wirtschaftsingenieurstudiums steigen aber vor allem im technischen Handel ein. Quereinstieg ist verbreitet, etwa aus Callcenter, Kundenservice oder einem Handwerksberuf, wenn technisches Produktwissen gefragt ist, etwa bei Sanitärbedarf, Elektrotechnik oder Baustoffen. Wichtig sind sichere Bedienung von ERP-System und Tabellenkalkulation sowie Grundkenntnisse in Kalkulation.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist stark von Unterbrechungen geprägt. Telefon, Mailpostfach und Anfragen des Außendienstes laufen parallel, und ein Angebot muss oft noch am selben Tag raus. Viele Stellen sind an Umsatz- oder Angebotsziele gebunden, was Druck erzeugt, besonders wenn ein Teil der Vergütung variabel ist. Reklamationen und Lieferverzögerungen landen beim Innendienst, auch wenn die Ursache im Lager oder beim Hersteller liegt; der Umgang mit verärgerten Kunden gehört zum Alltag. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Geschäftszeiten der Kunden, feste Telefonzeiten sind üblich, Überstunden fallen vor Saisonspitzen oder zum Monats- und Jahresende an. Wer lange am Bildschirm sitzt und viel telefoniert, muss mit einseitiger Belastung rechnen. Das Produktsortiment im Großhandel kann sehr breit sein, die Einarbeitung dauert deshalb oft mehrere Monate.
Aussichten
Vertriebsinnendienst wird im Groß- und Einzelhandel durchgehend gesucht, auch weil die Fluktuation in einigen Betrieben hoch ist. Ein Teil der einfachen Bestellannahme wandert in Onlineshops und automatisierte Bestellsysteme; dafür wächst der Anteil an Beratung, Angebotskalkulation und aktivem Telefonverkauf. Wer technisches Produktwissen mitbringt, hat besonders gute Chancen. Entwicklungswege führen in die Teamleitung Innendienst, in den Außendienst, ins Key-Account-Management oder in die Vertriebssteuerung. Weiterbildungen wie Handelsfachwirt, Fachwirt für Vertrieb oder Fachkaufmann für Marketing öffnen den Weg in Führungsaufgaben.