Was macht ein Kundenberater?
Kundenberater sind die erste Anlaufstelle für Kunden eines Unternehmens. Im telefonischen und schriftlichen Kundenservice nehmen sie Anrufe entgegen, beantworten E-Mails und Chatnachrichten, ändern Adressen und Bankverbindungen, erklären Rechnungen, bearbeiten Reklamationen und nehmen Kündigungen auf. Dabei arbeiten sie in einem CRM-System, dokumentieren jeden Kontakt und geben Fälle, die sie nicht selbst lösen können, an Fachabteilungen weiter. In vielen Stellen gehört der Verkauf dazu: Tarifwechsel anbieten, Zusatzprodukte empfehlen, Kunden vor der Kündigung halten. In Banken, Versicherungen, Autohäusern oder bei Telekommunikationsanbietern beraten Kundenberater auch persönlich vor Ort, führen Beratungsgespräche nach Termin und schließen Verträge ab. Die Bezeichnung wird sehr breit verwendet, die Aufgaben unterscheiden sich deshalb je nach Branche erheblich.
Wie wird man Kundenberater?
Einen geschützten Ausbildungsweg gibt es nicht. Häufig ist eine abgeschlossene kaufmännische Ausbildung, etwa als Kaufmann für Büromanagement, Kaufmann für Dialogmarketing oder Kaufmann im Einzelhandel. Für die Beratung in Banken und Versicherungen wird meist eine Ausbildung zum Bankkaufmann oder Kaufmann für Versicherungen und Finanzanlagen erwartet, teils ergänzt um Sachkundenachweise. Im telefonischen Kundenservice ist der Quereinstieg verbreitet: Viele Arbeitgeber stellen auch ohne Berufsausbildung ein und arbeiten neue Kräfte in einer mehrwöchigen Schulung zu Produkten, Systemen und Gesprächsführung ein. Wichtiger als ein bestimmter Abschluss sind dort sicheres Deutsch, Geduld und routinierter Umgang mit dem Computer.
Was der Beruf verlangt
Der Arbeitsalltag im Kundenservice ist eng getaktet. Gespräche folgen oft direkt aufeinander, Gesprächsdauer, Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit werden gemessen und ausgewertet. Viele Anrufe kommen von verärgerten Kunden, und es gehört zum Beruf, Beschwerden sachlich zu behandeln, auch wenn der Ton rau wird. Verkaufsvorgaben können zusätzlich Druck erzeugen. Gearbeitet wird häufig im Schichtdienst nach Einsatzplan, mit Diensten am Abend und am Samstag, in manchen Hotlines auch an Sonn- und Feiertagen. Die Arbeit vor Bildschirm und Headset ist körperlich wenig anstrengend, aber ermüdend für Stimme, Augen und Konzentration. Die Fluktuation im Callcenter-Bereich ist vergleichsweise hoch. In der Filialberatung fallen dagegen eher Zielvorgaben für Abschlüsse und feste Öffnungszeiten ins Gewicht.
Aussichten
Kundenberater werden in fast allen Branchen gesucht, besonders im telefonischen Kundenservice, wo die Nachfrage durch Fluktuation dauerhaft hoch bleibt. Gleichzeitig übernehmen Chatbots, Self-Service-Portale und automatisierte Sprachsysteme einfache Anfragen, sodass sich die Arbeit zu komplexeren Fällen verschiebt. Bankfilialen werden seit Jahren abgebaut, dort sinkt die Zahl der Stellen vor Ort. Entwicklungswege führen zum Teamleiter, Trainer, Qualitätsmanager oder Workforce-Planer, in den Second-Level-Support mit Fachaufgaben oder über Weiterbildungen wie den Fachwirt in den Vertrieb und das Key-Account-Management.