Was macht ein Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst?
Der Vertriebsinnendienst ist die Schaltstelle zwischen Kunden, Außendienst und den internen Abteilungen eines Unternehmens. Mitarbeiter nehmen Anfragen per Telefon, E-Mail oder über Webformulare entgegen, klären den Bedarf, kalkulieren Preise und erstellen Angebote. Kommt ein Auftrag zustande, erfassen sie ihn im ERP-System, prüfen Liefertermine mit Lager oder Einkauf und verfolgen die Abwicklung bis zur Rechnung. Dazu gehören Reklamationen, Rückfragen zu Lieferungen und das Nachfassen bei offenen Angeboten. In der IT-Branche verkaufen Innendienstler oft Softwarelizenzen, Wartungsverträge, Cloud-Abonnements oder Hardware, verlängern bestehende Verträge und bereiten Unterlagen für Ausschreibungen vor. Viele Stellen verlangen inzwischen auch aktiven Verkauf: Bestandskunden anrufen, Zusatzprodukte anbieten, Termine für den Außendienst vereinbaren. Gepflegt wird all das in einem CRM-System, das Pflege der Kundendaten ist ein fester Teil des Alltags.
Wie wird man Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst?
Der übliche Weg führt über eine dreijährige kaufmännische Ausbildung, etwa als Kaufmann für Groß- und Außenhandelsmanagement, Industriekaufmann oder Kaufmann für Büromanagement. In der IT-Branche sind auch Kaufleute für IT-System-Management, früher IT-System-Kaufleute, gefragt, weil sie die Produkte technisch einordnen können. Bei Herstellern und Systemhäusern arbeiten außerdem Absolventen betriebswirtschaftlicher Studiengänge im Innendienst, oft als Einstieg in den Vertrieb. Quereinsteiger aus Kundenservice, Callcenter oder Einzelhandel finden ebenfalls Stellen, besonders wenn sie Verkaufserfahrung und sichere Kenntnisse in gängiger Bürosoftware mitbringen. Die Einarbeitung in Produkte und interne Systeme dauert je nach Sortiment einige Wochen bis mehrere Monate.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit besteht zu großen Teilen aus Telefonaten und E-Mails, oft mit vielen Unterbrechungen. Wer konzentriert an einem Angebot sitzt, wird regelmäßig von Kundenanrufen oder Rückfragen aus dem Außendienst herausgerissen. Zum Monats- und Quartalsende steigt der Druck, weil Umsätze verbucht und Verträge abgeschlossen werden sollen; viele Stellen sind mit Zielvorgaben verbunden. Unzufriedene Kunden und Lieferprobleme, die der Innendienst nicht selbst verursacht hat, aber ausbaden muss, gehören zum Alltag. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Geschäftszeiten der Kunden, feste Kernzeiten für die telefonische Erreichbarkeit sind üblich. Schichtarbeit ist selten, Wochenendarbeit die Ausnahme. Gefragt sind Geduld, ein sicherer Umgangston, Genauigkeit bei Zahlen und Konditionen sowie die Bereitschaft, sich in technische Produkte einzuarbeiten. Englischkenntnisse werden in der IT-Branche häufig erwartet.
Aussichten
Vertriebsinnendienst wird in nahezu allen Branchen gebraucht, die Zahl der Stellen ist entsprechend hoch. Ein Teil der Routinearbeit, etwa die Auftragserfassung, wird durch Onlineshops und automatisierte Bestellprozesse weniger, dafür gewinnen Beratung, aktiver Verkauf und Bestandskundenpflege an Gewicht. Entwicklungswege führen in den Außendienst, ins Key-Account-Management, in die Teamleitung des Innendienstes oder ins Vertriebscontrolling. Weiterbildungen zum Fachwirt für Vertrieb oder zum Handelsfachwirt unterstützen den Aufstieg. In der IT-Branche ist der Wechsel in Rollen wie Inside Sales oder Account Manager verbreitet, die stärker nach Umsatz vergütet werden.