Was macht ein Kundenmanager?
Kundenmanager sind die feste Ansprechperson für eine bestimmte Gruppe von Kunden. Sie nehmen Anfragen per Telefon, E-Mail oder Videogespräch entgegen, klären Probleme mit Rechnungen, Lieferungen oder Verträgen und stimmen sich dafür mit Buchhaltung, Logistik, Technik oder Vertrieb ab. Ein großer Teil der Arbeit findet im CRM-System statt: Gespräche dokumentieren, Wiedervorlagen setzen, Kundendaten pflegen, Angebote vorbereiten. Hinzu kommen regelmäßige Termine mit wichtigen Kunden, in denen es um Zufriedenheit, Verlängerungen und neue Produkte geht. Die Bezeichnung ist nicht geschützt und wird sehr unterschiedlich verwendet. In manchen Betrieben steht sie für eine Sachbearbeitung im Kundenservice, in anderen für Key-Account-Management mit Umsatzverantwortung, in Softwarefirmen oft für Customer Success, also die Betreuung von Abonnementkunden nach dem Verkauf.
Wie wird man Kundenmanager?
Einen festgelegten Ausbildungsweg gibt es nicht. Häufig ist eine kaufmännische Ausbildung, etwa als Kaufmann für Büromanagement, Industriekaufmann, Kaufmann im Groß- und Außenhandelsmanagement, Bankkaufmann oder Kaufmann für Versicherungen und Finanzen. Für Stellen mit Umsatzverantwortung oder erklärungsbedürftigen Produkten verlangen Arbeitgeber öfter ein Studium der Betriebswirtschaft oder eines fachnahen Fachs. Quereinstieg ist verbreitet, vor allem aus dem Kundenservice, dem Callcenter, dem Einzelhandel oder dem Innendienst. Branchenwissen zählt dabei oft mehr als der Abschluss. Weiterbildungen etwa zum Fachwirt oder zu Vertriebs- und Verhandlungsthemen helfen beim Aufstieg.
Was der Beruf verlangt
Der Beruf verlangt Geduld mit unzufriedenen Kunden und die Fähigkeit, Beschwerden sachlich zu klären, auch wenn die Ursache in einer anderen Abteilung liegt. Kundenmanager stehen zwischen den Interessen des Kunden und denen des eigenen Betriebs und müssen beides vertreten. In vielen Stellen gibt es Zielvorgaben für Umsatz, Vertragsverlängerungen oder Kündigungsquoten, deren Erreichen in die Bewertung oder in variable Gehaltsanteile einfließt. Das erzeugt Druck, besonders zum Quartals- oder Jahresende. Die Arbeitszeiten liegen meist im üblichen Bürorahmen, Erreichbarkeit während der Geschäftszeiten wird aber erwartet. Wer Großkunden betreut, reist zu Terminen, teils auch mit Übernachtung. Bei Stellen nahe am Kundenservice ist die Arbeit stärker getaktet und wiederholt sich, die Fluktuation ist dort höher.
Aussichten
Kundenbetreuung wird in fast allen Branchen gebraucht, entsprechend viele Stellen werden ausgeschrieben. Besonders gefragt sind Kundenmanager in Softwarefirmen mit Abonnementmodellen, bei Energieversorgern, Versicherungen, im Großhandel und bei Dienstleistern für Geschäftskunden. Einfache Anfragen werden zunehmend über Chatbots und Self-Service-Portale abgewickelt, was Routinestellen unter Druck setzt, während die Betreuung anspruchsvoller Kunden an Gewicht gewinnt. Entwicklungswege führen ins Key-Account-Management, in die Teamleitung Kundenservice oder Customer Success, in den Vertrieb oder ins Produktmanagement. Teilzeitstellen sind vor allem in serviceorientierten Rollen verbreitet, bei Stellen mit eigenem Großkundenportfolio seltener.