Was macht ein Customer Service Agent?
Customer Service Agents sind die erste Anlaufstelle, wenn Kundinnen und Kunden eine Frage oder ein Problem haben. Sie nehmen Anrufe entgegen, beantworten E-Mails und Chatnachrichten und bearbeiten Tickets in einem Helpdesk-System wie Zendesk, Freshdesk oder Salesforce. In Unternehmen aus IT und Internet drehen sich die Anfragen oft um vergessene Passwörter, gesperrte Konten, fehlgeschlagene Zahlungen, Kündigungen von Abonnements, Rückerstattungen oder Funktionen einer App. Agents prüfen Kundendaten, ändern Verträge, stoßen Gutschriften an und erklären Schritt für Schritt, wie sich ein Problem beheben lässt. Was sie nicht selbst lösen können, dokumentieren sie und geben es an den Second-Level-Support, die Technik oder die Buchhaltung weiter. Gemessen wird die Arbeit meist an Kennzahlen wie Bearbeitungszeit, Zahl der gelösten Tickets und Kundenzufriedenheit. Viele Stellen sind bei Dienstleistern angesiedelt, die den Kundenservice für mehrere Auftraggeber übernehmen.
Wie wird man Customer Service Agent?
Einen geschützten Ausbildungsweg gibt es nicht. Der Beruf ist ein klassisches Quereinstiegsfeld: Viele Arbeitgeber verlangen lediglich einen Schulabschluss, gute Deutschkenntnisse und sicheren Umgang mit dem Computer. Hilfreich sind eine abgeschlossene kaufmännische Ausbildung, etwa als Kaufmann oder Kauffrau für Dialogmarketing, für Büromanagement oder im Einzelhandel, oder die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing. Erfahrung im Verkauf, in der Gastronomie oder am Telefon wird häufig anerkannt. Die Einarbeitung in Produkte, Systeme und Gesprächsleitfäden übernimmt der Arbeitgeber, meist in einigen Tagen bis mehreren Wochen. Fremdsprachen, vor allem Englisch, aber auch Niederländisch, Französisch oder skandinavische Sprachen, öffnen zusätzliche Stellen.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist anspruchsvoller, als sie von außen wirkt. Agents führen viele Gespräche hintereinander, oft mit verärgerten Menschen, und müssen dabei freundlich und sachlich bleiben. Gesprächs- und Bearbeitungszeiten werden genau erfasst, Pausen sind häufig fest im Schichtplan geregelt, und die Kennzahlen erzeugen Druck. Viele Servicezeiten reichen in den Abend und auf das Wochenende, manche Unternehmen bieten rund um die Uhr Support an, sodass Schichtarbeit verbreitet ist. Die Tätigkeit ist überwiegend sitzend und bildschirmlastig, Headset und Lärm belasten Stimme und Gehör. Abwechslung entsteht vor allem durch die Anfragen selbst, der Ablauf wiederholt sich jedoch stark. Die Fluktuation in der Branche ist hoch, gerade bei Callcenter-Dienstleistern mit befristeten Verträgen und knapp kalkulierten Löhnen.
Aussichten
Die Nachfrage nach Servicekräften ist seit Jahren hoch, auch weil viele Beschäftigte den Beruf nach kurzer Zeit wieder verlassen. Gleichzeitig verändern Chatbots und automatisierte Antworten das Berufsbild: Einfache Standardanfragen werden zunehmend von Software beantwortet, bei den Menschen landen eher die komplizierteren Fälle. Wer technisches Verständnis, Fremdsprachen oder Fachwissen zu einem Produkt mitbringt, hat bessere Chancen. Entwicklungswege führen in den Second-Level- oder technischen Support, ins Qualitätsmanagement, in die Schulung neuer Kolleginnen und Kollegen, ins Key-Account- oder Customer-Success-Management sowie in die Team- oder Schichtleitung. Mit einer Weiterbildung zum IT-Support oder zur Fachkraft für Kundenservice lassen sich auch Stellen außerhalb klassischer Callcenter erreichen.