Was macht ein Sachbearbeiter Kundenservice?
Im Mittelpunkt steht die Bearbeitung von Kundenanliegen, die telefonisch, per E-Mail, über ein Kundenportal, per Chat oder auf dem Postweg eingehen. In einer Versicherung heißt das zum Beispiel: Adress- und Bankdaten ändern, Beitragsrechnungen erklären, Kündigungen und Vertragsänderungen erfassen, Versicherungsbestätigungen ausstellen, den Stand einer Schadenmeldung nachsehen und Rückfragen an die Fachabteilung weitergeben. Viele Vorgänge laufen über eine elektronische Akte und ein Bestandsverwaltungssystem, in dem jeder Kontakt dokumentiert wird. Je nach Stelle liegt der Schwerpunkt eher am Telefon, mit vielen kurzen Gesprächen hintereinander, oder in der schriftlichen Bearbeitung von Posteingängen. Beschwerden und Fälle, die über Standardvorgänge hinausgehen, gehören ebenso dazu wie das Einhalten interner Bearbeitungsfristen und Qualitätsvorgaben.
Wie wird man Sachbearbeiter Kundenservice?
Einen eigenen Ausbildungsberuf mit dieser Bezeichnung gibt es nicht. Üblich ist eine dreijährige kaufmännische Ausbildung, in Versicherungen vor allem Kaufmann für Versicherungen und Finanzanlagen, daneben Kaufmann für Dialogmarketing oder Kaufmann für Büromanagement. Quereinsteiger mit anderer kaufmännischer Ausbildung oder Erfahrung aus Callcenter, Einzelhandel oder Verwaltung werden häufig eingestellt und mehrere Wochen bis Monate intern geschult. Für fachlich anspruchsvollere Stellen in der Versicherungsbranche verlangen Arbeitgeber teils branchenspezifisches Wissen, das sich berufsbegleitend etwa über den Abschluss Versicherungsfachmann oder Versicherungsfachwirt erwerben lässt.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist stark von Kennzahlen geprägt: Anzahl bearbeiteter Vorgänge, Gesprächsdauer, Erreichbarkeit der Hotline, Erledigungsquote. In telefonlastigen Stellen folgt ein Anruf auf den nächsten, oft mit verärgerten oder überforderten Anrufern, was auf Dauer anstrengend ist. Gefordert sind Geduld, eine klare Ausdrucksweise am Telefon und im Schriftlichen sowie Sorgfalt bei Vertragsdaten, da Fehler unmittelbare Folgen für Kunden haben. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Servicezeiten; in vielen Unternehmen gibt es Schichtpläne mit frühen und späten Diensten, teils auch Samstagsdienste. Vor Jahreswechseln, nach Beitragsanpassungen oder bei Unwetterschäden steigt das Aufkommen deutlich. Langes Sitzen am Bildschirm mit Headset gehört zum Alltag. In manchen Servicebereichen ist die Fluktuation hoch, vor allem bei ausgelagerten Dienstleistern.
Aussichten
Kundenservice wird in fast allen Branchen gebraucht, die Nachfrage nach Mitarbeitern ist entsprechend breit. Gleichzeitig verändert sich die Arbeit: Einfache Anliegen werden zunehmend über Selbstbedienungsportale, Chatbots und automatisierte Posteingangsverarbeitung abgewickelt. Bei Menschen bleiben vermehrt die komplizierteren Fälle, Beschwerden und Beratungen, was die fachlichen Anforderungen erhöht. Entwicklungswege führen in die Fachsachbearbeitung, etwa in die Vertrags- oder Schadenbearbeitung, in die Einarbeitung neuer Kollegen, ins Qualitätsmanagement oder in die Teamleitung. Mit einer Weiterbildung zum Fachwirt öffnen sich auch Stellen im Innendienst mit mehr Verantwortung.