Was macht ein Customer Experience Manager?
Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Kunden ein Unternehmen erleben: beim ersten Besuch der Website, bei der Bestellung, am Telefon mit dem Kundenservice, bei einer Reklamation oder bei der Kündigung. Customer Experience Manager zeichnen diese Kundenreise als sogenannte Customer Journey auf und suchen die Stellen, an denen Kunden abspringen, sich beschweren oder unzufrieden zurückbleiben. Dazu werten sie Kennzahlen wie den Net Promoter Score oder die Kundenzufriedenheit aus, lesen Bewertungen und Beschwerden, führen Kundenbefragungen durch und sprechen mit Mitarbeitenden aus dem Kundenservice. Aus den Ergebnissen leiten sie Maßnahmen ab, etwa einen vereinfachten Bestellprozess, verständlichere Rechnungen oder neue Antwortvorlagen für das Servicecenter. Einen großen Teil der Arbeit macht die Abstimmung mit anderen Abteilungen aus, denn umsetzen müssen die Verbesserungen meist andere: die IT, das Produktmanagement, das Marketing oder die Teamleitungen im Service. Hinzu kommen Präsentationen für die Geschäftsführung, Workshops und die Betreuung von Feedback-Tools und CRM-Systemen.
Wie wird man Customer Experience Manager?
Eine geregelte Ausbildung gibt es nicht, die Berufsbezeichnung ist nicht geschützt. Üblich ist ein Studium der Betriebswirtschaft, der Kommunikations- oder Medienwissenschaft, der Wirtschaftspsychologie oder des Marketings. Viele kommen über Umwege in den Beruf: aus dem Kundenservice, aus der Teamleitung in einem Contact Center, aus dem Qualitätsmanagement, dem Onlinemarketing oder dem UX-Design. Wer mehrere Jahre im Kundenkontakt gearbeitet hat und mit Zahlen umgehen kann, hat auch ohne Studium Chancen, vor allem in mittelständischen Unternehmen. Weiterbildungen und Zertifikate zu Customer Experience, Beschwerdemanagement oder Datenanalyse werden von Bildungsträgern und Verbänden angeboten und helfen beim Quereinstieg, ersetzen aber keine Praxiserfahrung.
Was der Beruf verlangt
Der Beruf verlangt, zwischen Zahlen und Menschen zu übersetzen. Wer Umfrageergebnisse auswertet, muss sie anschließend so darstellen, dass andere Abteilungen sie ernst nehmen. Das ist oft die schwierigste Seite der Arbeit: Customer Experience Manager haben selten direkte Weisungsbefugnis und müssen Kolleginnen und Kollegen überzeugen, deren Prioritäten andere sind. Verbesserungen ziehen sich über Monate, und manche Vorschläge scheitern an Budget oder Zuständigkeiten. Dazu kommen viele Meetings, Abstimmungsrunden und Berichte. Die Arbeitszeiten liegen meist im üblichen Bürorahmen, vor Quartalsberichten, Produkteinführungen oder nach größeren Störungen mit vielen Beschwerden kann es aber dicht werden. Erwartet werden sicherer Umgang mit Excel, Analyse- und Umfragetools, gute Ausdrucksfähigkeit und in vielen Unternehmen Englischkenntnisse.
Aussichten
Die Rolle ist in den vergangenen Jahren vor allem im Onlinehandel, bei Softwareanbietern, Telekommunikationsunternehmen, Banken, Versicherungen und Energieversorgern entstanden und wird inzwischen auch im Mittelstand ausgeschrieben. Die Nachfrage hängt stark von der wirtschaftlichen Lage ab: Wenn Unternehmen sparen, gehören solche Stabsstellen nicht selten zu den ersten, die gekürzt oder mit anderen Aufgaben zusammengelegt werden. Wer Erfahrung gesammelt hat, kann ein eigenes CX-Team leiten, in die Leitung des Kundenservice wechseln oder sich in Richtung Produktmanagement, UX-Research oder Beratung entwickeln. Automatisierung und KI-gestützte Auswertung verändern die Arbeit, indem Analysen schneller gehen, und verschieben den Schwerpunkt weiter auf Interpretation und Umsetzung.