Was macht ein Account Manager im Innendienst?
Account Manager im Innendienst sind für einen festen Bestand an Geschäftskunden zuständig, den sie ohne regelmäßige Besuche vor Ort betreuen. Der Arbeitstag besteht aus Telefonaten, Videocalls und E-Mails: Verträge stehen zur Verlängerung an, ein Kunde braucht weitere Lizenzen, ein anderer beschwert sich über Lieferzeiten oder eine Rechnung. In der IT-Branche verkaufen sie Softwareabonnements, Cloud-Kapazitäten, Hardware oder Supportverträge. Sie erstellen Angebote im ERP- oder CRM-System, kalkulieren Rabatte im Rahmen ihrer Freigaben, verfolgen offene Angebote nach und pflegen jeden Kontakt im CRM. Ein wesentlicher Teil der Arbeit ist Abstimmung im eigenen Haus: mit dem technischen Presales, der Auftragsabwicklung, dem Support und dem Außendienst, falls es einen gibt. Hinzu kommen Forecasts, also Einschätzungen, welche Umsätze im laufenden Quartal zu erwarten sind.
Wie wird man Account Manager im Innendienst?
Einen geregelten Ausbildungsweg gibt es nicht. Häufig kommen Bewerber über eine kaufmännische Ausbildung, etwa als Kaufmann für Groß- und Außenhandelsmanagement, Kaufmann für Büromanagement oder IT-System-Kaufmann. Ebenso verbreitet ist ein Studium der Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik oder ein vergleichbarer Abschluss. Quereinstieg ist in der IT-Branche gängig: Wer im Kundenservice, im Support oder als Sales Development Representative Erfahrung gesammelt hat, steigt oft intern auf. Technisches Grundverständnis der verkauften Produkte wird erwartet und meist im Unternehmen vermittelt, teils über Herstellerzertifizierungen. Gute Englischkenntnisse sind in vielen Stellen Voraussetzung.
Was der Beruf verlangt
Der Beruf ist an Zahlen gebunden. Umsatzziele werden monatlich oder quartalsweise gemessen, Teile des Gehalts hängen davon ab, und zum Quartals- oder Jahresende steigt der Druck spürbar. Viele Unternehmen messen zusätzlich Aktivitäten wie Anzahl der Anrufe oder Termine. Wer Ablehnung schlecht verträgt oder ungern telefoniert, hat es schwer. Die Arbeit verlangt Ausdauer am Bildschirm und am Headset, sorgfältige Dokumentation und die Fähigkeit, viele Vorgänge parallel im Blick zu behalten. Unzufriedene Kunden landen ebenfalls beim Account Manager, auch wenn der Fehler anderswo entstanden ist. Die Arbeitszeiten liegen meist im üblichen Bürorahmen, mit festen Erreichbarkeitszeiten für Kunden. Bei internationalen Kunden kommen Termine am frühen Morgen oder späten Nachmittag vor. Die Fluktuation im Vertrieb ist vergleichsweise hoch, besonders in jungen Softwarefirmen mit ehrgeizigen Wachstumszielen.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil, weil Abonnementmodelle in der IT darauf angewiesen sind, Kunden zu halten und schrittweise auszubauen. Teile der klassischen Bestandspflege verschieben sich dabei in Richtung Customer Success, wo die Nutzung des Produkts stärker im Mittelpunkt steht als der Abschluss. Entwicklungswege führen zum Key Account Manager für Großkunden, in den Außendienst, in die Teamleitung Vertrieb oder in angrenzende Rollen wie Partnermanagement und Vertriebssteuerung. Wer sich auf bestimmte Herstellerprodukte oder Branchen spezialisiert, verbessert seine Verhandlungsposition deutlich.