Was macht ein Support Engineer?
Ein Support Engineer nimmt technische Störungen entgegen, die der First-Level-Support nicht lösen konnte, und geht ihnen auf den Grund. Typisch ist die Arbeit mit einem Ticketsystem: Anfragen werden eingeordnet, priorisiert und bearbeitet. Dazu gehört, Logdateien auszuwerten, Fehler in einer Testumgebung nachzustellen, Datenbankabfragen zu schreiben, Konfigurationen zu prüfen und per Fernwartung auf Kundensysteme zuzugreifen. Lässt sich ein Fehler nicht durch Einstellungen beheben, beschreibt der Support Engineer ihn so genau, dass die Entwicklung damit arbeiten kann, und hält den Kunden über den Stand auf dem Laufenden. Viele Support Engineers schreiben außerdem Anleitungen und Wissensdatenbank-Artikel, begleiten Updates beim Kunden oder schulen Anwender. Die Bandbreite ist groß: Bei einem Softwarehersteller geht es um eine bestimmte Anwendung, bei einem Hosting-Anbieter um Server und Netzwerke, bei einem Gerätehersteller auch um Hardware.
Wie wird man Support Engineer?
Einen festgelegten Ausbildungsweg gibt es nicht. Häufig ist eine abgeschlossene Ausbildung zum Fachinformatiker für Systemintegration oder Anwendungsentwicklung, ebenso ein Studium der Informatik, Wirtschaftsinformatik oder eines technischen Fachs. Viele kommen über den First-Level-Support oder die Administration in den Beruf und wachsen mit dem Produkt mit. Quereinsteiger mit solider technischer Grundlage, etwa aus der Elektrotechnik oder aus fachnahen Berufen mit Softwarebezug, finden ebenfalls Stellen, vor allem bei Branchensoftware, wo Fachwissen über die Anwendung zählt. Zertifikate wie ITIL, Linux- oder Cloud-Zertifizierungen und Herstellerschulungen verbessern die Chancen. Gute Englischkenntnisse werden in den meisten Stellen erwartet, weil Dokumentation, Tickets und Teams oft international sind.
Was der Beruf verlangt
Der Beruf verlangt analytisches Vorgehen und Geduld mit Problemen, die sich nicht sofort reproduzieren lassen. Kunden melden sich meist, wenn etwas nicht funktioniert, und sind entsprechend unter Druck; Gespräche mit verärgerten Anwendern gehören dazu. Vertraglich vereinbarte Reaktionszeiten sorgen für Termindruck, bei schweren Störungen müssen Lösungen innerhalb von Stunden gefunden werden. In vielen Unternehmen gibt es Schichtdienste, Rufbereitschaft am Abend und am Wochenende oder Einsätze außerhalb der Kernzeit, etwa für Wartungsfenster. Die Arbeit ist stark kommunikativ: Technische Zusammenhänge müssen Laien verständlich erklärt und Entwicklern präzise beschrieben werden. Wiederkehrende Tickets können eintönig werden, und die Abhängigkeit von der Arbeit anderer Teams, etwa bei Fehlerkorrekturen, ist für manche frustrierend.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil bis gut, weil mit jeder verkauften Software, jeder Cloud-Plattform und jedem vernetzten Gerät Supportbedarf entsteht. Einfache Anfragen werden zunehmend durch Self-Service und automatisierte Antworten abgefangen, was den Anspruch an die verbleibenden Fälle erhöht. Gefragt sind deshalb Support Engineers mit Kenntnissen in Cloud-Infrastruktur, Datenbanken, Skriptsprachen oder Netzwerken. Entwicklungswege führen zur Teamleitung im Support, in die Administration, ins DevOps-Umfeld, zum Technical Account Manager, in die Qualitätssicherung, in die Implementierungsberatung oder in den Pre-Sales-Bereich.