Was macht eine Sachbearbeitung Kundenservice?
Die Arbeit besteht aus Kundenanliegen, die eingehen und zu Ende gebracht werden müssen. Dazu gehören Fragen zu Rechnungen und Lieferterminen, Adress- und Tarifänderungen, Kündigungen, Reklamationen und Rücksendungen. Ein Teil der Anliegen kommt telefonisch, ein wachsender Teil per E-Mail, Kontaktformular oder Chat. Die Sachbearbeitung prüft den Vorgang im CRM- oder ERP-System, legt Gutschriften an, stößt Ersatzlieferungen an, ändert Stammdaten und dokumentiert jeden Schritt. Was sich nicht sofort klären lässt, geht an Fachabteilungen wie Buchhaltung, Logistik oder Technik, und die Rückmeldung an den Kunden bleibt Aufgabe des Kundenservice. Je nach Betrieb liegt der Schwerpunkt eher am Telefon im sogenannten First Level oder in der schriftlichen Nachbearbeitung im Backoffice. In Dienstleistungsunternehmen und bei externen Servicecentern betreuen Beschäftigte oft Kunden eines Auftraggebers und arbeiten nach dessen Gesprächsleitfäden und Prozessen.
Wie wird man Sachbearbeitung Kundenservice?
Ein festgelegter Weg existiert nicht. Häufig ist eine dreijährige kaufmännische Ausbildung, etwa als Kaufmann oder Kauffrau für Büromanagement, für Dialogmarketing oder im Groß- und Außenhandel. Die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing führt ebenfalls in den Beruf. Der Quereinstieg ist verbreitet: Viele Arbeitgeber stellen Menschen aus Einzelhandel, Gastronomie oder Verwaltung ein und arbeiten sie mehrere Wochen in Produkte, Systeme und Abläufe ein. Für Stellen mit fachlich anspruchsvollen Themen wie Versicherungen, Energieverträgen oder technischen Produkten werden Branchenkenntnisse oder eine passende Ausbildung erwartet.
Was der Beruf verlangt
Der Beruf verlangt Geduld und einen ruhigen Ton auch dann, wenn Kunden verärgert sind oder sich wiederholt beschweren. Am Telefon folgen Gespräche oft dicht aufeinander, und viele Betriebe messen Kennzahlen wie Gesprächsdauer, Erreichbarkeit und Bearbeitungszeit. Das erzeugt Druck, besonders in Stoßzeiten nach Rechnungsläufen, Preiserhöhungen oder Störungen. Die Arbeitszeiten sind häufig in Schichten oder festen Servicezeiten geregelt, teils mit Einsätzen am Abend oder Samstag. Längeres Sitzen am Bildschirm und das Tragen eines Headsets gehören zum Alltag. Die Tätigkeit wiederholt sich stark, was manche als belastend empfinden. In Servicecentern ist die Fluktuation vergleichsweise hoch. Sorgfalt bei der Dokumentation und sicherer Umgang mit mehreren Programmen gleichzeitig sind Voraussetzung.
Aussichten
Kundenservice wird in fast allen Branchen gebraucht, und Stellen werden laufend ausgeschrieben, auch wegen der hohen Wechselbereitschaft. Einfache Standardanfragen werden zunehmend von Chatbots, Self-Service-Portalen und automatisierten Abläufen übernommen. Dadurch verlagert sich die Arbeit zu komplexeren Fällen, Beschwerden und Ausnahmen, für die Fachwissen und Urteilsvermögen nötig sind. Entwicklungswege führen zur Teamleitung, ins Qualitätsmanagement, in die Einarbeitung neuer Kolleginnen und Kollegen, ins Beschwerdemanagement oder in den Key-Account-Service. Mit einer Weiterbildung zur Fachwirtin oder zum Fachwirt, etwa im Bereich Dialogmarketing oder Büro- und Projektorganisation, steigen die Chancen auf solche Positionen.