Was macht ein Quereinsteiger im telefonischen Kundenservice?
Die Arbeit besteht aus Gesprächen, oft mehreren Dutzend am Tag. Im Inbound rufen Kunden an: Sie wollen eine Adresse ändern, eine Rechnung verstehen, eine Lieferung reklamieren oder einen Vertrag kündigen. Im Outbound ruft man selbst an, etwa um auslaufende Verträge zu verlängern, Termine für den Außendienst zu vereinbaren oder neue Tarife anzubieten. Im Vertrieb und Verkauf, wo viele dieser Stellen angesiedelt sind, gehört das Verkaufen fast immer dazu: Kündigungswillige sollen gehalten, Bestandskunden auf ein höherwertiges Produkt angesprochen werden. Parallel zum Gespräch wird im CRM-System gesucht, dokumentiert und gebucht. Gesprächsleitfäden geben die Struktur vor, Kennzahlen wie Gesprächsdauer, Erreichbarkeit und Abschlussquote werden laufend gemessen. Ergänzend kommen je nach Stelle E-Mails, Chats oder Rückrufaufträge hinzu.
Wie wird man Quereinsteiger im telefonischen Kundenservice?
Ein bestimmter Abschluss wird selten verlangt. Arbeitgeber suchen vor allem Menschen, die gut und freundlich am Telefon sprechen, sicher in Deutsch sind und einen Computer bedienen können. Erfahrung aus Einzelhandel, Gastronomie oder Büro wird gern gesehen. Die Einarbeitung dauert meist zwei bis sechs Wochen und umfasst Produktschulungen, Systemtraining und begleitete Gespräche. Wer später mehr Verantwortung übernehmen will, kann eine Ausbildung zur Kauffrau oder zum Kaufmann für Dialogmarketing nachholen, als Servicefachkraft für Dialogmarketing einsteigen oder sich über IHK-Lehrgänge weiterbilden.
Was der Beruf verlangt
Die Belastung ist vor allem psychisch. Viele Anrufer sind verärgert, manche beleidigend, und das nächste Gespräch beginnt oft unmittelbar nach dem letzten. Die Vorgaben zu Gesprächszeiten und Verkaufszielen sind eng, und die Leistung wird sichtbar ausgewertet. Wer nicht gern verkauft, tut sich im Vertriebsumfeld schwer, denn dort hängt ein Teil der Bewertung und oft auch der Bezahlung an Abschlüssen. Die Arbeitszeiten folgen den Servicezeiten: Früh- und Spätschichten, Samstage und in manchen Projekten Sonntage oder Feiertage sind üblich. Pausen sind häufig fest eingeplant. Die Stimme und das lange Sitzen am Bildschirm sind auf Dauer anstrengend. Die Fluktuation in der Branche ist hoch, und Stellen bei Dienstleistern sind häufig an einzelne Kundenprojekte gebunden und befristet.
Aussichten
Personal wird laufend gesucht, gerade weil viele den Beruf nach kurzer Zeit wieder verlassen. Der Einstieg ist dadurch vergleichsweise leicht. Gleichzeitig übernehmen Sprachcomputer, Chatbots und Self-Service-Portale einfache Standardanfragen, sodass beim Menschen zunehmend die schwierigeren Fälle landen. Wer sich bewährt, kann in den Second-Level-Support, ins Beschwerdemanagement, in die Qualitätssicherung oder als Trainer in die Einarbeitung wechseln. Mit Führungserfahrung ist die Teamleitung möglich, aus dem Vertrieb heraus auch der Wechsel in den Innendienst oder in Key-Account-Aufgaben. Fachwissen in Branchen wie Energie, Versicherungen oder Telekommunikation erhöht die Chancen auf besser bezahlte und unbefristete Stellen.