Was macht ein Mitarbeiter im Kundenservice?
Im Mittelpunkt steht das Gespräch mit Kunden, die eine Frage, ein Problem oder eine Beschwerde haben. Typische Anliegen sind der Stand einer Lieferung, eine unverständliche Rechnung, eine Adressänderung, eine Kündigung oder eine Störung bei Strom, Internet oder Mobilfunk. Die Anfragen kommen über das Telefon, per E-Mail, im Chat, über Kontaktformulare oder soziale Netzwerke. Mitarbeiter suchen den Kunden im CRM-System, prüfen Vertragsdaten und Buchungen, veranlassen Gutschriften oder Ersatzlieferungen und dokumentieren jeden Kontakt. Was sie nicht selbst lösen können, geben sie an Fachabteilungen oder den Second-Level-Support weiter. In vielen Stellen gehört auch der Verkauf dazu: Tarifwechsel anbieten, Zusatzprodukte vorstellen oder Kündigungswillige zum Bleiben bewegen. Gearbeitet wird oft für einen Auftraggeber, dessen Produkte man vertritt, ohne bei ihm angestellt zu sein, oder direkt in der Serviceabteilung eines Versandhändlers, Versicherers, Energieversorgers oder Telekommunikationsanbieters.
Wie wird man Mitarbeiter im Kundenservice?
Eine bestimmte Ausbildung ist meist nicht vorgeschrieben, der Beruf ist eines der häufigsten Ziele für Quereinsteiger. Arbeitgeber erwarten in der Regel einen Schulabschluss, sicheres Deutsch in Wort und Schrift und Grundkenntnisse am Computer. Die Einarbeitung dauert je nach Produkt einige Tage bis mehrere Wochen und findet als Schulung zu Systemen, Gesprächsleitfäden und Produkten statt. Wer eine Ausbildung möchte, kann Servicefachkraft für Dialogmarketing (zwei Jahre) oder Kaufmann für Dialogmarketing (drei Jahre) werden. Eine kaufmännische Ausbildung, etwa im Einzelhandel, in der Versicherung oder im Büromanagement, ist ebenfalls ein guter Einstieg. Fremdsprachen öffnen Stellen im internationalen Support, die oft besser bezahlt sind.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist geprägt von Taktung und Kennzahlen. Gesprächsdauer, Erreichbarkeit, Lösungsquote und Kundenzufriedenheit werden gemessen, Gespräche können mitgehört oder aufgezeichnet werden. Viele Kunden melden sich verärgert, und auch bei unfreundlichen Gesprächspartnern wird Gelassenheit erwartet. Das stundenlange Telefonieren mit Headset und der Wechsel zwischen mehreren Programmen ermüden, Stimme und Konzentration werden stark beansprucht. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Servicezeiten: Schichtdienst, Abendstunden und Samstage sind verbreitet, in manchen Branchen auch Sonn- und Feiertage. Pausen werden häufig vom Einsatzplan vorgegeben. Die Fluktuation ist vor allem bei externen Dienstleistern hoch, Verträge sind dort nicht selten befristet oder an einen einzelnen Auftrag gebunden.
Aussichten
Kundenservice-Kräfte werden laufend gesucht, nicht zuletzt wegen des häufigen Personalwechsels. Zugleich verändert sich der Beruf: Chatbots, Sprachdialogsysteme und Self-Service-Portale übernehmen einfache Standardanfragen. Übrig bleiben die schwierigeren Fälle, die mehr Fachwissen und Fingerspitzengefühl verlangen. Wer sich einarbeitet, kann in den Second-Level-Support, ins Beschwerdemanagement, in die Qualitätssicherung oder ins Training wechseln, Teamleitung übernehmen oder in die Einsatzplanung gehen. Mit Fachwissen aus einer Branche, etwa Versicherung, Energie oder IT, ergibt sich auch ein Übergang in die Sachbearbeitung.