Was macht ein IT Support Specialist?
Der Arbeitstag beginnt meist im Ticketsystem: Meldungen über gesperrte Konten, abstürzende Programme, nicht druckende Drucker oder fehlende Zugriffsrechte werden gesichtet, nach Dringlichkeit sortiert und abgearbeitet. Vieles lässt sich am Telefon oder per Fernwartung lösen, etwa Passwörter zurücksetzen, Outlook-Profile reparieren, VPN-Verbindungen einrichten oder Software nachinstallieren. Im sogenannten First-Level-Support steht die schnelle Annahme und Erstlösung im Vordergrund, im Second Level geht es um schwierigere Fälle, Benutzerverwaltung im Active Directory, Microsoft 365 oder Mobilgeräteverwaltung. Hinzu kommen das Einrichten neuer Arbeitsplätze, das Vorbereiten von Laptops für neue Beschäftigte, Hardwaretausch, Inventarisierung und das Dokumentieren von Lösungen in einer Wissensdatenbank. In Unternehmen ohne große IT-Abteilung übernimmt die Stelle oft auch Aufgaben der Systemadministration.
Wie wird man IT Support Specialist?
Der klassische Weg ist die dreijährige duale Ausbildung zum Fachinformatiker für Systemintegration oder zum IT-Systemelektroniker. Auch Kaufleute für IT-System-Management oder Absolventen eines Informatikstudiums steigen hier ein, Letztere häufig als Übergang in Administration oder Projektarbeit. Der Beruf gilt als vergleichsweise offen für Quereinsteiger: Wer sich technisch eingearbeitet hat und Zertifikate wie CompTIA A+, ITIL Foundation oder Microsoft-Zertifizierungen vorweisen kann, findet vor allem bei Service-Desk-Dienstleistern einen Einstieg. Umschulungen über die Agentur für Arbeit führen ebenfalls häufig in diesen Bereich.
Was der Beruf verlangt
Der Beruf ist kommunikativ. Ein großer Teil der Arbeit besteht darin, Menschen unter Zeitdruck zu erklären, wo sie klicken sollen, und dabei geduldig zu bleiben, auch wenn der Anrufer verärgert ist oder das Problem zum dritten Mal auftritt. Im First-Level-Support werden Gesprächszeiten, Lösungsquoten und Reaktionszeiten oft gemessen, was als Druck empfunden werden kann; die Arbeit ähnelt dann in Teilen einem Callcenter. Bei Dienstleistern mit langen Servicezeiten gibt es Schichtdienst, Wochenendarbeit oder Rufbereitschaft. Bei größeren Störungen häufen sich Anfragen innerhalb kurzer Zeit. Wiederkehrende Routinefälle machen viele Stellen eintönig, und die Fluktuation im reinen Service-Desk ist vergleichsweise hoch. Wer vor Ort betreut, trägt Hardware, kriecht unter Schreibtische und ist im Gebäude oder zwischen Standorten unterwegs.
Aussichten
Die Nachfrage nach IT-Fachkräften ist bundesweit hoch, Supportstellen werden in nahezu allen Branchen ausgeschrieben. Zugleich verändert Automatisierung den einfachen First-Level-Support: Self-Service-Portale, automatisches Zurücksetzen von Passwörtern und Chatbots übernehmen Routineanfragen, sodass anspruchsvollere Fälle an Gewicht gewinnen. Für die berufliche Entwicklung gilt der Support als Sprungbrett. Übliche Wege führen in die System- oder Netzwerkadministration, in Cloud- und Client-Management, IT-Sicherheit oder in die Teamleitung eines Service Desks. Weiterbildungen zum IT-Spezialisten oder Operativen Professional nach IHK-Regelung sowie Herstellerzertifikate erleichtern diesen Schritt.