Was macht IT Support?
Im IT Support laufen die Störungen eines Betriebs zusammen: Ein Kassensystem in einer Filiale startet nicht, ein Passwort ist gesperrt, der Drucker im Lager druckt keine Lieferscheine, ein neuer Mitarbeiter braucht Laptop, Konto und Zugriffsrechte. Im First Level werden Anfragen per Telefon, Chat oder Ticketsystem angenommen, eingeordnet und, wenn möglich, sofort gelöst, oft per Fernwartung. Was sich so nicht klären lässt, geht an den Second Level, der tiefer in Server, Netzwerk oder Fachanwendungen einsteigt. Zum Alltag gehören außerdem das Einrichten und Ausgeben von Hardware, das Verteilen von Updates, die Pflege von Benutzerkonten und die Dokumentation jeder Lösung, damit sie beim nächsten Mal schneller geht. Im Groß- und Einzelhandel kommen Kassen, Scanner, Warenwirtschaftssysteme und die Betreuung vieler verteilter Filialen hinzu.
Wie wird man IT Support?
Der übliche Weg ist eine dreijährige duale Ausbildung, vor allem zum Fachinformatiker für Systemintegration, daneben zum Kaufmann für IT-System-Management oder zum IT-System-Elektroniker. Viele Betriebe stellen auch Quereinsteiger ein, besonders im First Level, wenn technisches Verständnis und gute Kommunikation vorhanden sind. Eine Umschulung über die Arbeitsagentur dauert meist rund zwei Jahre und endet mit dem IHK-Abschluss. Zertifikate wie CompTIA A+, ITIL Foundation oder Herstellerschulungen von Microsoft erleichtern den Einstieg und den späteren Wechsel in anspruchsvollere Aufgaben. Ein Studium ist für den Support nicht nötig.
Was der Beruf verlangt
Support ist Dienstleistung unter Zeitdruck. Wer anruft, kann gerade nicht arbeiten und ist entsprechend ungeduldig; ruhig bleiben und auch Laien verständlich erklären, was zu tun ist, gehört zur Kernkompetenz. Im First Level wiederholen sich viele Anfragen, die Arbeit wird über Ticketzahlen und Reaktionszeiten gemessen, und die Fluktuation ist in diesem Bereich vergleichsweise hoch. Im Handel richten sich die Zeiten nach den Öffnungszeiten der Filialen, sodass Früh- und Spätschichten, Samstagsdienste und Rufbereitschaft üblich sind, bei Dienstleistern mit Kunden in mehreren Ländern teils auch Nachtschichten. Bei Rollouts, Umzügen oder Filialeröffnungen ist körperliche Arbeit gefragt: Geräte tragen, Kabel verlegen, unter Kassentischen arbeiten. Gutes Englisch wird häufig erwartet, weil Dokumentationen und viele Tools englischsprachig sind.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil, weil kein Betrieb ohne funktionierende IT auskommt und die Zahl der Geräte und Anwendungen weiter wächst. Zugleich verändert sich der Einstieg: Einfache Anfragen wie das Zurücksetzen von Passwörtern werden zunehmend automatisiert oder über Self-Service-Portale gelöst, und manche Unternehmen lagern den First Level an externe Service-Desks aus. Wer sich weiterbildet, hat gute Wege nach oben: in den Second und Third Level, in die Systemadministration, in Netzwerk- oder Cloud-Themen, in die IT-Sicherheit oder als Teamleitung im Service Desk. Berufserfahrung im Support gilt dabei als solide Grundlage, reicht für diese Schritte allein aber selten aus.