Was macht eine Fachkraft im First Level Support & Sales?
Sie ist die erste Ansprechperson, wenn Kunden sich mit einer Frage, einer Störung oder einem Wunsch melden. Typisch sind Anfragen zu Rechnungen, Vertragslaufzeiten, Zugangsdaten, Lieferungen oder einfachen technischen Problemen, etwa einem Router ohne Verbindung oder einem gesperrten Software-Konto. Die Mitarbeiter erfassen das Anliegen im Ticket- oder CRM-System, arbeiten Lösungswege anhand von Wissensdatenbanken ab und leiten Fälle, die sie nicht selbst lösen können, an den Second Level Support oder die Fachabteilung weiter. Der Sales-Anteil unterscheidet diese Stellen vom reinen Kundendienst: Im Gespräch werden passende Tarifwechsel, Vertragsverlängerungen, Zusatzoptionen oder Upgrades angeboten, Kündigungswillige werden nach Möglichkeit gehalten. Je nach Arbeitgeber kommen ausgehende Anrufe bei Bestandskunden oder Interessenten hinzu. Branchen mit vielen solcher Stellen sind Telekommunikation, Energieversorgung, Softwareanbieter, Onlinehandel und Versicherungen, häufig über externe Callcenter-Dienstleister.
Wie wird man Fachkraft im First Level Support & Sales?
Eine bestimmte Ausbildung ist selten vorgeschrieben, der Beruf gilt als klassisches Feld für den Quereinstieg. Gern gesehen sind abgeschlossene Ausbildungen als Kaufmann für Dialogmarketing, Servicefachkraft für Dialogmarketing, Kaufmann für Büromanagement oder im Einzelhandel. Für technisch geprägte Stellen, etwa bei Software- oder Internetanbietern, helfen IT-Grundkenntnisse oder eine Ausbildung zum Fachinformatiker. Wichtiger als der Abschluss sind in vielen Stellen Erfahrung im Kundenkontakt oder Verkauf, sicheres Deutsch in Wort und Schrift und ein routinierter Umgang mit dem PC. Die Einarbeitung in Produkte, Systeme und Gesprächsleitfäden dauert meist einige Wochen und findet häufig vor Ort oder in festen Online-Schulungen statt.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist taktgebunden. Viele Arbeitgeber messen Gesprächsdauer, Erreichbarkeit, Lösungsquote und Abschlussquote, und diese Kennzahlen fließen in Bewertungen und oft in die Bezahlung ein. Der Verkaufsdruck ist je nach Stelle sehr unterschiedlich, kann aber deutlich spürbar sein, wenn Zielvorgaben für Abschlüsse bestehen. Wer mit Störungsmeldungen und Beschwerden arbeitet, hat regelmäßig mit verärgerten Anrufern zu tun und muss ruhig bleiben, auch wenn das eigentliche Problem außerhalb der eigenen Zuständigkeit liegt. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Servicezeiten: Schichten bis in den Abend und Arbeit am Samstag sind verbreitet, in manchen Bereichen auch Sonntags- oder Feiertagsdienste. Stundenlanges Sprechen am Headset und Sitzen am Bildschirm belasten Stimme, Rücken und Konzentration. Die Fluktuation in der Branche ist hoch, was auch mit Arbeitsdichte und vergleichsweise niedriger Grundvergütung zusammenhängt.
Aussichten
Kundenservice-Stellen werden laufend ausgeschrieben, der Einstieg ist daher vergleichsweise leicht. Gleichzeitig übernehmen Chatbots, Self-Service-Portale und automatische Sprachsysteme einen wachsenden Teil einfacher Standardanfragen. Gefragt bleiben Mitarbeiter, die komplexere Anliegen lösen, gut beraten und verkaufen können. Entwicklungswege führen in den Second Level Support, in die Rolle als Teamleiter, Coach oder Qualitätsprüfer, in den Innendienst-Vertrieb oder ins Key-Account-Management. Mit Weiterbildungen, etwa zum Fachwirt im Kundenservice oder durch IT-Zertifikate, sind auch Wechsel in technische Supportrollen möglich.