Was macht ein Call-Center-Mitarbeiter?
Im Inbound, dem eingehenden Kundenservice, beantworten Call-Center-Mitarbeiter Anrufe zu Rechnungen, Verträgen, Lieferungen oder Störungen. Sie rufen Kundendaten im CRM-System auf, ändern Adressen oder Bankverbindungen, buchen Tarife um, nehmen Reklamationen auf und leiten technische Fälle an die Fachabteilung weiter. Neben dem Telefon gehören bei vielen Arbeitgebern E-Mails, Chats und Nachrichten aus sozialen Netzwerken dazu. Im Outbound rufen sie selbst an: zur Terminvereinbarung, für Umfragen, zur Rückgewinnung gekündigter Kunden oder zum Verkauf von Verträgen. Jedes Gespräch wird im System dokumentiert, oft mit festen Vorgaben zu Gesprächsdauer, Gesprächsleitfaden und Abschlussquote. Viele arbeiten nicht für das Unternehmen, dessen Kunden sie betreuen, sondern für einen externen Dienstleister, der mehrere Auftraggeber bedient.
Wie wird man Call-Center-Mitarbeiter?
Ein großer Teil der Beschäftigten kommt als Quereinsteiger in den Beruf. Viele Arbeitgeber verlangen nur einen Schulabschluss, gutes Deutsch in Wort und Schrift und sicheren Umgang mit dem Computer. Die Einarbeitung dauert je nach Projekt einige Tage bis mehrere Wochen und umfasst Produktschulungen, Software und Gesprächsführung. Wer eine formale Qualifikation möchte, kann die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing absolvieren. Für anspruchsvollere Kundenservice-Stellen bei Banken, Versicherungen oder Energieversorgern sind eine kaufmännische Ausbildung oder Branchenkenntnisse von Vorteil. Fremdsprachen öffnen Projekte mit internationalen Kunden.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist geistig fordernd und wiederholt sich zugleich. Gespräche folgen oft dicht aufeinander, die Zeit zwischen zwei Anrufen ist knapp bemessen, und Kennzahlen wie Bearbeitungszeit, Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit werden laufend ausgewertet. Verärgerte oder unfreundliche Anrufer gehören zum Alltag und verlangen Geduld und Abgrenzung. Viele Service-Center sind von früh bis spät und teilweise am Wochenende besetzt, die Schichten werden nach Anrufaufkommen geplant, was die Planbarkeit einschränken kann. Langes Sitzen, ständiges Sprechen und das Headset belasten Stimme, Rücken und Konzentration. Im Outbound kommen Verkaufsdruck und häufige Ablehnung hinzu. Die Fluktuation in der Branche ist hoch, und befristete Verträge sowie Projektwechsel sind verbreitet.
Aussichten
Die Nachfrage nach Kundenservice-Personal ist anhaltend hoch, Stellen sind leicht zu finden, auch in Teilzeit. Gleichzeitig übernehmen Sprachdialogsysteme, Chatbots und Self-Service-Portale zunehmend einfache Standardanfragen, sodass die verbleibende Arbeit komplexer wird und mehr Fachwissen verlangt. Wer sich bewährt, kann zum Second-Level-Support, zum Trainer, Qualitätscoach oder Teamleiter aufsteigen oder in die Personaleinsatzplanung wechseln. Mit einer Fortbildung zum Fachwirt im Kundenservice oder durch einen Wechsel in den Innendienst eines Unternehmens ergeben sich weitere Wege.