Was macht ein Call Center Agent?
Call Center Agents sind die Stimme eines Unternehmens am Telefon und zunehmend auch im Chat und per E-Mail. Im Inbound nehmen sie eingehende Anfragen entgegen: Ein Kunde meldet eine Störung seines Internetanschlusses, will eine Rechnung erklärt haben, eine Bestellung ändern oder einen Vertrag kündigen. Der Agent sucht den Vorgang im CRM-System, prüft Vertragsdaten, gibt Auskunft, legt ein Ticket an oder leitet an eine Fachabteilung weiter. Jedes Gespräch wird dokumentiert. Im Outbound ruft der Agent selbst an, etwa um Zufriedenheitsumfragen durchzuführen, Termine zu vereinbaren, Verträge zu verlängern oder neue Produkte anzubieten. Viele Agents arbeiten für externe Dienstleister, die im Auftrag von Energieversorgern, Telekommunikationsanbietern, Versandhändlern oder Versicherungen tätig sind, andere direkt im Kundenservice dieser Unternehmen. Gemessen wird die Arbeit an Kennzahlen wie Gesprächsdauer, Erreichbarkeit, Lösungsquote beim ersten Kontakt und im Vertrieb an Abschlüssen.
Wie wird man Call Center Agent?
Eine bestimmte Ausbildung ist für die meisten Stellen nicht vorgeschrieben. Der Quereinstieg ist der übliche Weg: Arbeitgeber erwarten gutes Deutsch, sicheren Umgang mit dem Computer und eine freundliche, klare Gesprächsführung. Die Einarbeitung in Produkte, Systeme und Gesprächsleitfäden dauert je nach Auftrag einige Tage bis mehrere Wochen. Wer einen Abschluss möchte, kann die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann oder zur Kauffrau für Dialogmarketing absolvieren. Eine kaufmännische Ausbildung, Erfahrung im Verkauf oder Kenntnisse in einer Branche wie Versicherungen oder Technik erleichtern den Einstieg in besser bezahlte Bereiche. Fremdsprachen sind in mehrsprachigen Servicecentern gefragt.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist gleichförmig und zugleich anstrengend. Gespräche folgen schnell aufeinander, oft mit wenig Zeit dazwischen, und die Kennzahlen werden laufend erfasst. Ein Teil der Anrufer ist verärgert oder unhöflich, und ruhig zu bleiben gehört zum Kern der Aufgabe. Im Outbound kommt Verkaufsdruck dazu, verbunden mit vielen Absagen. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Servicezeiten der Auftraggeber: Früh- und Spätschichten, Samstage und je nach Auftrag auch Sonn- und Feiertage sind verbreitet. Pausen und Schichten werden meist zentral geplant, spontane Unterbrechungen sind kaum möglich. Langes Sitzen und Sprechen belastet Stimme, Rücken und Konzentration. Die Fluktuation in der Branche ist hoch, und befristete Verträge sowie Stellen über Zeitarbeit kommen häufig vor.
Aussichten
Kundenservice wird weiter gebraucht, Stellen werden laufend ausgeschrieben, auch in Teilzeit und als Minijob. Gleichzeitig übernehmen Sprachautomaten, Chatbots und Selfservice-Portale einfache Standardanfragen, sodass bei Menschen eher die komplizierteren und emotionaleren Fälle ankommen. Wer sich in einem Fachgebiet auskennt, etwa im technischen Support, in Versicherungsfragen oder im Beschwerdemanagement, hat bessere Chancen als in der reinen Standardauskunft. Aufstiegswege führen zum Second-Level-Support, zum Coach oder Trainer für neue Agents, zur Teamleitung oder in die Einsatzplanung und Qualitätssicherung.