Was macht ein Account Manager für Bestandskunden?
Im Mittelpunkt steht ein fester Stamm von Kundenunternehmen, für den der Account Manager die erste Ansprechperson ist. In der IT-Branche geht es meist um Softwarelizenzen, Cloud-Abonnements, Hosting oder Wartungsverträge. Zum Alltag gehören regelmäßige Gespräche mit Ansprechpartnern beim Kunden, in denen Nutzung, Zufriedenheit und neuer Bedarf geklärt werden. Daraus entstehen Angebote für zusätzliche Nutzerlizenzen, höhere Leistungspakete oder ergänzende Module. Laufen Verträge aus, verhandelt der Account Manager die Verlängerung und oft auch Preisanpassungen. Hinzu kommen Pflege der Kundendaten im CRM-System, Umsatzprognosen für die Vertriebsleitung und die Abstimmung mit Support, Technik und Buchhaltung, wenn es beim Kunden hakt. Bei Beschwerden oder drohender Kündigung ist er derjenige, der vermittelt und eine Lösung sucht. Die Abgrenzung zum Customer Success Manager ist in vielen Firmen fließend; der Account Manager trägt aber in der Regel stärker die Verantwortung für Umsatz und Vertragsabschlüsse.
Wie wird man Account Manager für Bestandskunden?
Einen festgelegten Ausbildungsweg gibt es nicht. Häufig sind eine kaufmännische Ausbildung, etwa als Kaufmann für IT-System-Management oder Industriekaufmann, oder ein Studium der Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik oder Kommunikation. Viele kommen über den Innendienst, den Kundensupport oder eine Stelle als Sales Development Representative in den Beruf. Quereinstieg ist verbreitet, wenn Vertriebserfahrung oder fundiertes Branchenwissen vorhanden ist. Technisches Grundverständnis für die verkauften Produkte wird in der IT-Branche erwartet und meist in der Einarbeitung vertieft. Für international aufgestellte Firmen ist sicheres Englisch oft Voraussetzung.
Was der Beruf verlangt
Der Beruf ist an Zahlen gebunden. Quartals- und Jahresziele für Umsatz, Verlängerungsquote oder Zusatzverkäufe bestimmen die Bewertung und häufig einen Teil des Gehalts. Gegen Quartalsende steigt der Druck spürbar, und schwache Zahlen werden offen besprochen. Die Arbeitszeiten sind meist regulär, Kundentermine richten sich aber nach dem Kunden, und bei Kunden in anderen Zeitzonen kann es früh oder spät werden. Je nach Firma gehören Reisen zu Kundenterminen und Messen dazu. Schwer fällt vielen der Umgang mit unzufriedenen Kunden, für deren Probleme sie selbst nicht verantwortlich sind, sowie das gleichzeitige Betreuen vieler Accounts, ohne den Überblick zu verlieren. Wer ungern verkauft oder Preise verhandelt, findet sich in diesem Beruf auf Dauer schlecht zurecht. Die Fluktuation im IT-Vertrieb ist vergleichsweise hoch.
Aussichten
Da Software zunehmend im Abonnement verkauft wird, hängt der Erfolg vieler Anbieter davon ab, Kunden zu halten und auszubauen. Entsprechend werden Account Manager für Bestandskunden in IT-, Software- und Telekommunikationsunternehmen regelmäßig gesucht. In wirtschaftlich schwächeren Phasen bauen gerade junge Softwarefirmen aber auch Vertriebsstellen ab. Mit Erfahrung führt der Weg zum Key Account Manager für Großkunden, zum Team- oder Vertriebsleiter oder in benachbarte Rollen wie Customer Success, Partnermanagement oder Vertriebssteuerung.