Was macht ein Vertriebsmitarbeiter im Telefonvertrieb?
Der Kern der Arbeit sind Gespräche, oft viele Dutzend am Tag. Im aktiven Telefonvertrieb (Outbound) rufen Vertriebsmitarbeiter Bestandskunden oder neue Kontakte an. Sie stellen Produkte vor, unterbreiten Angebote zu Nachbestellungen oder Vertragsverlängerungen und vereinbaren Termine für den Außendienst. Im Inbound nehmen sie Anrufe von Interessenten entgegen, beraten zu Sortiment, Lieferzeiten und Preisen und schließen den Auftrag direkt ab. Im Handel geht es häufig um Nachbestellungen von Geschäftskunden, um Zusatzverkäufe und um die Rückgewinnung von Kunden, die länger nicht bestellt haben. Zu jedem Gespräch gehört die Dokumentation im CRM-System: Gesprächsergebnis, Wiedervorlage, Angebot, Auftrag. Dazu kommen Nachfassen per E-Mail, Abstimmungen mit Innendienst und Lager sowie das Auswerten der eigenen Kennzahlen. In vielen Betrieben wird mit Gesprächsleitfäden gearbeitet.
Wie wird man Vertriebsmitarbeiter im Telefonvertrieb?
Einen vorgeschriebenen Weg gibt es nicht. Viele kommen mit einer kaufmännischen Ausbildung, etwa als Kaufmann im Groß- und Außenhandelsmanagement, Kaufmann im Einzelhandel oder Kaufmann für Dialogmarketing. Für den Telefonvertrieb gibt es außerdem die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing. Der Quereinstieg ist verbreitet: Viele Arbeitgeber stellen Bewerber ohne einschlägigen Abschluss ein, wenn sie sicher am Telefon auftreten und gut Deutsch sprechen. Die Einarbeitung in Produkte, Software und Gesprächsführung dauert meist einige Wochen. Bei erklärungsbedürftigen Produkten, etwa technischen Gütern oder Großhandelssortimenten, sind Branchenkenntnisse oder eine passende Ausbildung ein klarer Vorteil.
Was der Beruf verlangt
Telefonvertrieb ist Arbeit unter Zielvorgaben. Gemessen werden Anrufe, erreichte Entscheider, Termine, Abschlüsse und Umsatz, oft täglich. Ein Teil des Gehalts hängt häufig an diesen Zahlen. Wer viele Absagen am Stück schlecht verkraftet, hat es schwer, denn Ablehnung gehört zum Alltag, im Kaltakquise-Geschäft sogar überwiegend. Das ständige Sprechen und Zuhören über Headset ist anstrengend für Stimme und Konzentration. Die Arbeitszeiten richten sich nach der Erreichbarkeit der Kunden: im Geschäftskundenvertrieb meist zu Bürozeiten, im Privatkundengeschäft auch abends und samstags. Rechtlich gelten Grenzen: Werbeanrufe bei Verbrauchern sind nur mit vorheriger Einwilligung zulässig, und Gespräche müssen sauber dokumentiert werden. Die Fluktuation in der Branche ist hoch, vor allem in Callcentern mit reinen Abschlussvorgaben. Bei Angeboten mit reiner Provision ohne festes Gehalt ist Vorsicht angebracht.
Aussichten
Telefonvertrieb wird in Handel, Großhandel und Dienstleistung weiter gebraucht, weil er günstiger ist als Außendienst und Kunden ohne Besuch erreicht. Stellen sind zahlreich, auch in Teilzeit. Gleichzeitig verändert sich das Feld: Einfache Bestellannahme verlagert sich in Onlineshops, standardisierte Anrufe werden teilweise automatisiert. Gefragt bleiben Mitarbeiter, die beraten, verhandeln und Kundenbeziehungen über längere Zeit pflegen. Entwicklungswege führen zum Key Account im Innendienst, zur Teamleitung im Vertrieb, in den Außendienst oder in Schulung und Qualitätssicherung. Mit einer Weiterbildung zum Fachwirt für Vertrieb oder Handelsfachwirt sind auch Führungsaufgaben erreichbar.