Was macht ein telefonischer Kundenberater?
Der Arbeitstag besteht aus vielen kurzen Gesprächen hintereinander. Im Inbound nehmen telefonische Kundenberater Anrufe an, die über eine Telefonanlage verteilt werden: Fragen zur Rechnung, Tarifwechsel, Kündigungswünsche, Reklamationen oder Bestellungen. Im Outbound rufen sie selbst an, etwa um bestehenden Kunden einen neuen Vertrag anzubieten, Termine für den Außendienst zu vereinbaren oder ehemalige Kunden zurückzugewinnen. Im Vertrieb steht der Abschluss im Mittelpunkt: Bedarf erfragen, ein passendes Angebot vorstellen, Einwände beantworten und den Auftrag im System erfassen. Jedes Gespräch wird im CRM-System dokumentiert, viele Abläufe folgen Gesprächsleitfäden. Dazu kommen Rückrufe, E-Mails und zunehmend Chatanfragen. Typische Auftraggeber sind Energieversorger, Telekommunikationsanbieter, Versicherungen, Verlage und Versandhändler, oft vermittelt über externe Callcenter-Dienstleister.
Wie wird man telefonischer Kundenberater?
Eine bestimmte Ausbildung ist nicht vorgeschrieben, und der Beruf gilt als typischer Quereinstieg. Viele Arbeitgeber stellen Bewerber ohne Branchenerfahrung ein und schulen sie in einer Einarbeitung von einigen Tagen bis wenigen Wochen zu Produkten, Software und Gesprächsführung. Einen geregelten Weg bieten die dreijährige Ausbildung zur Kauffrau oder zum Kaufmann für Dialogmarketing und die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing. Eine kaufmännische Ausbildung oder Erfahrung im Verkauf erleichtert den Einstieg. Für den Vertrieb von Versicherungen oder Finanzprodukten kann eine Sachkundeprüfung nötig sein, etwa als Versicherungsfachmann nach IHK.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist eng getaktet. Gesprächszeiten, Nachbearbeitungszeiten, Erreichbarkeitsquoten und im Vertrieb Abschlussquoten werden gemessen und regelmäßig ausgewertet. Wer verkauft, arbeitet häufig mit Zielvorgaben, und ein Teil des Einkommens kann davon abhängen. Unfreundliche oder verärgerte Anrufer gehören zum Alltag, ebenso Ablehnung bei Kaltakquise. Das stundenlange Sprechen beansprucht Stimme und Konzentration, das lange Sitzen mit Headset den Körper. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Servicezeiten der Auftraggeber und liegen oft im Schichtsystem, auch abends und samstags. Klare Aussprache, sicheres Deutsch, Geduld und schnelles Arbeiten mit mehreren Programmen gleichzeitig sind Grundvoraussetzungen. Die Fluktuation in der Branche ist hoch, was einerseits viele offene Stellen bedeutet, andererseits auf die Belastung hinweist. Outbound-Telefonate sind zudem rechtlich begrenzt, Werbeanrufe sind nur mit Einwilligung erlaubt.
Aussichten
Telefonische Kundenberater werden laufend gesucht, vor allem bei großen Dienstleistern und im Energie- und Telekommunikationsmarkt. Gleichzeitig verändert sich das Feld: Einfache Standardanfragen werden zunehmend von Sprachcomputern, Chatbots und Self-Service-Portalen übernommen, sodass bei Menschen eher die komplexeren, beratungsintensiven und verkaufsorientierten Gespräche bleiben. Wer sich bewährt, kann zum Second-Level-Support, zum Coach, Qualitätsmanager oder Teamleiter aufsteigen. Mit Produkterfahrung ist der Wechsel in den kaufmännischen Innendienst, den Key-Account-Bereich oder den Außendienst möglich.