Was macht ein Technischer Servicemanager?
Technische Servicemanager kümmern sich darum, dass Maschinen und Anlagen nach der Auslieferung zuverlässig laufen. Im Maschinen- und Anlagenbau bedeutet das, Einsätze von Servicetechnikern zu planen, Störungsmeldungen von Kunden zu bewerten und zu entscheiden, ob ein Problem per Ferndiagnose, durch einen Techniker vor Ort oder durch den Austausch von Baugruppen gelöst wird. Dazu gehören Angebote für Wartungsverträge, Nachrüstungen und Ersatzteile, die Abstimmung mit Konstruktion, Montage und Einkauf sowie die Auswertung von Ausfällen, damit wiederkehrende Fehler in die Entwicklung zurückfließen. Bei größeren Reklamationen oder Stillständen beim Kunden sind sie oft die Ansprechperson, die zwischen Kunde, Technik und Geschäftsführung vermittelt. In vielen Betrieben tragen sie Verantwortung für Umsatz und Kosten des Servicebereichs und führen ein Team aus Technikern und Innendienstmitarbeitern.
Wie wird man Technischer Servicemanager?
Eine eigene Ausbildung gibt es nicht. Der übliche Weg führt über eine technische Grundlage: entweder ein Studium im Maschinenbau, in der Elektrotechnik, Mechatronik oder im Wirtschaftsingenieurwesen, oder eine Berufsausbildung etwa als Mechatroniker oder Industriemechaniker mit anschließender Weiterbildung zum staatlich geprüften Techniker oder Industriemeister. Viele kommen aus dem Außendienst, wo sie als Servicetechniker jahrelang Anlagen in Betrieb genommen und repariert haben, und übernehmen dann Koordinations- und Führungsaufgaben. Kaufmännisches Wissen, Kenntnisse in ERP- und Serviceplanungssystemen und verhandlungssicheres Englisch werden meist im Beruf ergänzt. Ein Quereinstieg ohne technischen Hintergrund ist selten.
Was der Beruf verlangt
Der Beruf steht zwischen verärgerten Kunden, ausgelasteten Technikern und internen Kostenvorgaben. Wenn beim Kunden eine Produktionslinie steht, zählen Stunden, und Entscheidungen müssen unter Druck fallen, oft auch abends oder am Wochenende. In manchen Unternehmen gehören Rufbereitschaften dazu. Reisetätigkeit ist je nach Stelle erheblich: Kundenbesuche, Abnahmen, Eskalationen vor Ort und Messen, bei international tätigen Herstellern auch mehrtägige Auslandsreisen. Wer Personal führt, muss Einsatzpläne gegen Urlaub, Krankheit und kurzfristige Notfälle verteidigen. Gefragt sind technisches Verständnis tief genug, um Diagnosen von Technikern einschätzen zu können, sowie Gelassenheit in Konfliktgesprächen und die Fähigkeit, nein zu sagen, wenn Kulanzforderungen über das Vertretbare hinausgehen.
Aussichten
Der Servicebereich gewinnt im Maschinen- und Anlagenbau an Gewicht, weil Hersteller mit Wartungsverträgen, Ersatzteilen und Nachrüstungen über die Lebensdauer einer Anlage verlässliche Erträge erzielen. Fernwartung, vernetzte Maschinen und vorausschauende Instandhaltung verändern die Arbeit: Mehr Störungen werden aus der Ferne erkannt, die Anforderungen an Datenauswertung und digitale Serviceprodukte steigen. Erfahrene Servicemanager werden gesucht, auch weil Servicetechniker knapp sind und gute Organisation diesen Mangel teilweise ausgleicht. Entwicklungswege führen zur Leitung des gesamten Kundendienstes, in die Gesamtverantwortung für das Aftersales-Geschäft, ins Key-Account-Management oder in die Geschäftsführung kleinerer Tochtergesellschaften.