Was macht ein Sachbearbeiter Customer Service?
Im Customer Service laufen die Anliegen der Kunden zusammen, sobald ein Auftrag erteilt ist oder ein Problem auftaucht. Sachbearbeiter erfassen Bestellungen im ERP-System, etwa in SAP oder Microsoft Dynamics, prüfen Verfügbarkeiten, bestätigen Liefertermine und ändern Aufträge, wenn Kunden Mengen oder Größen umstellen. Sie beantworten Anfragen per E-Mail und Telefon, verfolgen Sendungen, stoßen Gutschriften an und bearbeiten Reklamationen und Retouren. In der Textil- und Bekleidungsbranche betreuen sie häufig Fachhändler, Filialisten und Onlinehändler, verwalten Vororders für kommende Kollektionen, organisieren den Versand von Musterteilen und stimmen sich mit Außendienst, Lager und Einkauf ab. Im Geschäft mit Endkunden geht es stärker um Bestellungen aus dem Onlineshop, Umtausch, Zahlungsfragen und Beschwerden. Ein großer Teil der Arbeit besteht darin, Informationen aus verschiedenen Abteilungen zu beschaffen und dem Kunden eine verlässliche Antwort zu geben.
Wie wird man Sachbearbeiter Customer Service?
Der übliche Weg führt über eine dreijährige kaufmännische Ausbildung, meist als Kaufmann für Groß- und Außenhandelsmanagement, Kaufmann für Büromanagement oder Industriekaufmann. Auch Kaufleute im E-Commerce oder im Einzelhandel finden in diesen Bereich. Der Quereinstieg ist verbreitet: Wer Erfahrung aus dem Verkauf, einem Callcenter oder einer anderen Sachbearbeitung mitbringt und sicher mit Warenwirtschaftssystemen umgeht, wird oft eingestellt und im Betrieb eingearbeitet. Gute Englischkenntnisse werden bei international tätigen Modeunternehmen fast immer verlangt, weitere Sprachen wie Französisch, Italienisch oder Niederländisch sind ein Vorteil. Weiterbildungen zum Fachwirt oder zur Fachkraft für Kundenmanagement öffnen den Weg zu mehr Verantwortung.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist kleinteilig und wiederholt sich. Wer hier arbeitet, braucht Sorgfalt bei Artikelnummern, Größen und Farben, denn ein Fehler in der Auftragserfassung landet als Falschlieferung beim Kunden. Belastend ist vor allem der Umgang mit verärgerten Kunden, die für Lieferverzug oder Qualitätsmängel verantwortlich machen, wer gerade am Telefon ist, ohne dass der Sachbearbeiter die Ursache beeinflussen kann. In der Modebranche kommt der Saisonrhythmus hinzu: Während der Ordermessen und zu Beginn der Auslieferung einer Kollektion steigt das Arbeitsaufkommen deutlich, Überstunden und Urlaubssperren sind dann keine Seltenheit. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Servicezeiten, meist werktags tagsüber, im Endkundenservice von Onlinehändlern auch im Schichtbetrieb oder am Samstag. Die Tätigkeit ist überwiegend sitzend am Bildschirm mit Headset.
Aussichten
Kundenservice wird in fast jedem Handels- und Industrieunternehmen gebraucht, entsprechend groß ist die Zahl der Stellen. Zugleich verändert sich der Beruf: Einfache Standardanfragen übernehmen zunehmend Kundenportale, Chatbots und automatisierte Sendungsverfolgung, während die verbleibenden Fälle komplexer werden. Wer Systemkenntnisse, Sprachen und Branchenwissen mitbringt, hat gute Chancen. Entwicklungswege führen zum Teamleiter Customer Service, in die Key-Account-Betreuung, in den Innendienst des Vertriebs, in die Disposition oder ins Retourenmanagement. In der Textilbranche wirken sich Insolvenzen im Modehandel und die Verlagerung ins Onlinegeschäft auf einzelne Arbeitgeber aus, die Nachfrage nach erfahrenen Kräften bleibt insgesamt aber stabil.