Was macht ein Mitarbeiter im Kundenservice?
Der Kern der Arbeit ist das Gespräch mit Kunden, die ein Anliegen haben. In der Telekommunikation sind das etwa Fragen zur Rechnung, ein ausgefallener Internetanschluss, ein Tarifwechsel, ein Umzug oder eine Kündigung. Mitarbeiter nehmen Anrufe entgegen, beantworten E-Mails und Chatnachrichten, prüfen Kundendaten im CRM-System, ändern Verträge, buchen Gutschriften und dokumentieren jeden Kontakt. Bei technischen Störungen führen sie eine erste Fehleranalyse nach Leitfaden durch und beauftragen bei Bedarf einen Techniker. Im sogenannten First Level werden Standardanliegen direkt gelöst, komplexere Fälle gehen an den Second Level oder an Fachabteilungen. In vielen Stellen gehört auch Verkauf dazu: Kunden sollen bei Kündigungswunsch gehalten oder auf höherwertige Tarife aufmerksam gemacht werden. Gearbeitet wird oft für einen Dienstleister, der den Service im Auftrag eines Netzbetreibers übernimmt.
Wie wird man Mitarbeiter im Kundenservice?
Ein bestimmter Abschluss ist nicht vorgeschrieben. Viele Beschäftigte kommen als Quereinsteiger aus dem Einzelhandel, der Gastronomie, dem Büro oder aus ganz anderen Berufen. Arbeitgeber erwarten meist einen Schulabschluss, sicheres Deutsch in Wort und Schrift und Grundkenntnisse am Computer. Die fachliche Einarbeitung zu Produkten, Tarifen und Systemen übernimmt der Betrieb, üblicherweise in einer Schulung von einigen Tagen bis mehreren Wochen. Wer eine anerkannte Qualifikation möchte, kann die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing oder die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing absolvieren; auch kaufmännische Ausbildungen wie Bürokaufmann werden gern gesehen. Fremdsprachen, vor allem Englisch oder Türkisch, sind in manchen Projekten gefragt.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist geistig fordernd und wiederholt sich zugleich stark. Gespräche folgen dicht aufeinander, oft ohne Pause dazwischen, und die Anliegen sind häufig mit Ärger verbunden: Wer anruft, hat meist ein Problem. Freundlich und sachlich zu bleiben, wenn Kunden laut oder beleidigend werden, kostet Kraft. Hinzu kommen Kennzahlen, die genau gemessen werden, etwa Gesprächsdauer, Erreichbarkeit, Lösungsquote und Kundenzufriedenheit, in vertriebsnahen Stellen auch Verkaufsziele. Gesprächsaufzeichnungen und Mithören durch Teamleiter zur Qualitätskontrolle sind verbreitet. Gearbeitet wird häufig im Schichtdienst, abends und an Samstagen, teils auch an Sonn- und Feiertagen, weil Hotlines lange Servicezeiten haben. Die Schichtpläne sind meist fest, Pausen werden zentral eingeteilt. Langes Sitzen mit Headset und Bildschirmarbeit belasten Stimme, Rücken und Augen. Die Fluktuation in der Branche ist hoch, gerade in den ersten Monaten.
Aussichten
Kundenservice-Kräfte werden laufend gesucht, viele Stellen sind auch für Berufsanfänger und Quereinsteiger offen. Gleichzeitig verändert sich die Arbeit: Chatbots, Sprachautomaten und Self-Service-Portale übernehmen einfache Anfragen, sodass bei Menschen zunehmend die schwierigeren und emotionaleren Fälle landen. Wer sich einarbeitet, kann in den Second Level, in technische Hotlines, in die Beschwerdebearbeitung oder ins Backoffice wechseln. Weitere Wege führen in die Rolle als Trainer, Qualitätscoach, Teamleiter oder in die Personaleinsatzplanung. Eine Weiterbildung zum Fachwirt im Dialogmarketing oder eine kaufmännische Ausbildung erleichtert den Aufstieg.