Was macht ein Mitarbeiter Customer Service?
Im Customer Service laufen die Anliegen der Kunden zusammen, per Telefon, E-Mail, Kundenportal oder Fax, das in Kliniken und Praxen noch verbreitet ist. Die Mitarbeiter erfassen Bestellungen im ERP-System, häufig SAP, prüfen Preise und Konditionen, erstellen Angebote und Auftragsbestätigungen und geben Auskunft über Lieferstatus und Verfügbarkeiten. Kommt eine Lieferung nicht an oder ist sie falsch, klären sie den Fall mit Lager, Spedition und Vertrieb. In der Medizintechnik kommen Besonderheiten hinzu: Reklamationen zu Medizinprodukten müssen nach den Vorgaben der europäischen Medizinprodukteverordnung dokumentiert und an das Qualitätsmanagement weitergegeben werden, Chargen- und Seriennummern müssen rückverfolgbar sein, und Rücksendungen, Leihgeräte oder Konsignationslager in Kliniken verlangen genaue Buchführung. Manche Abteilungen sprechen auch direkt mit Patienten, etwa bei Hilfsmitteln für die Versorgung zu Hause, und klären Rezepte oder Kostenübernahmen mit Krankenkassen.
Wie wird man Mitarbeiter Customer Service?
Einen eigenen Ausbildungsberuf mit diesem Namen gibt es nicht. Üblich ist eine kaufmännische Ausbildung, etwa als Kaufmann für Groß- und Außenhandelsmanagement, Industriekaufmann, Kaufmann für Büromanagement oder Kaufmann für Dialogmarketing. In der Medizintechnik sind Quereinsteiger aus Gesundheitsberufen gefragt, zum Beispiel Medizinische Fachangestellte oder Pharmazeutisch-technische Assistenten, weil sie die Abläufe in Praxis und Klinik kennen und Fachbegriffe verstehen. Englischkenntnisse werden bei international tätigen Herstellern meist erwartet. Die Produktkenntnisse und das jeweilige ERP-System werden in der Einarbeitung vermittelt, die je nach Sortiment einige Wochen bis mehrere Monate dauert.
Was der Beruf verlangt
Der Arbeitstag ist von Unterbrechungen geprägt. Anrufe kommen in Wellen, oft gleichzeitig mit dringenden E-Mails, und viele Abteilungen messen Erreichbarkeit, Bearbeitungszeiten und Rückstände. Die Servicezeiten liegen meist werktags zwischen etwa sieben und achtzehn Uhr, was in größeren Teams Früh- und Spätdienste bedeutet. In der Medizintechnik steht hinter einer Lieferung oft eine geplante Operation oder eine Patientenversorgung, entsprechend hoch ist der Druck, wenn Ware fehlt. Verärgerte Anrufer, Lieferengpässe, die der Kundenservice nicht verursacht hat, aber erklären muss, und die Sorgfaltspflichten bei der Dokumentation von Reklamationen gehören zum Alltag. Wer gern lange an einer Aufgabe bleibt, findet den Wechsel zwischen vielen kleinen Vorgängen anstrengend.
Aussichten
Kundenservice wird in nahezu jedem Unternehmen gebraucht, und die Medizintechnik gilt als vergleichsweise stabile Branche. Einfache Anfragen wie Lieferstatus oder Rechnungskopien wandern zunehmend in Kundenportale und automatisierte Systeme, sodass sich die Arbeit stärker auf komplexe Fälle, Reklamationen und Beratung verlagert. Wer sich in Produkte und Regularien einarbeitet, hat gute Entwicklungsmöglichkeiten: in die Teamleitung, in den Vertriebsinnendienst oder das Key Account Management, ins Reklamations- und Qualitätsmanagement oder in die Supply-Chain-Planung. Weiterbildungen wie der Fachwirt für Vertrieb oder der Wirtschaftsfachwirt unterstützen solche Wechsel.