Was macht ein Kundenbetreuer im Innendienst?
Kundenbetreuer im Innendienst sind die feste Ansprechperson für Kunden, die bereits kaufen oder kurz davor stehen. Ein großer Teil des Tages besteht aus Telefonaten und E-Mails: Preisanfragen beantworten, Angebote im Warenwirtschafts- oder ERP-System anlegen, Aufträge erfassen, Liefertermine mit Lager und Produktion abstimmen und Kunden informieren, wenn sich etwas verschiebt. Dazu kommen Reklamationen, Gutschriften und Rückfragen zu Rechnungen. In Unternehmen mit Außendienst arbeiten sie im Tandem mit den Vertriebskollegen: Sie bereiten Besuche vor, pflegen Kundendaten im CRM, verfolgen offene Angebote nach und übernehmen das, was nach einem Termin an Schreibarbeit anfällt. Je nach Betrieb gehören auch Verkaufsgespräche am Telefon, Zusatzverkäufe und die Betreuung kleinerer Kunden ganz ohne Außendienst dazu.
Wie wird man Kundenbetreuer im Innendienst?
Der übliche Weg führt über eine dreijährige kaufmännische Ausbildung, vor allem als Kaufmann für Groß- und Außenhandelsmanagement, Industriekaufmann oder Kaufmann für Büromanagement. In technischen Branchen sind auch Bewerber mit gewerblicher Ausbildung gefragt, die sich kaufmännisch eingearbeitet haben, weil sie die Produkte verstehen. Ein Studium ist nicht nötig, Absolventen der Betriebswirtschaft steigen aber ebenfalls ein. Quereinstieg ist verbreitet, etwa aus dem Einzelhandel, dem Callcenter oder dem Kundenservice anderer Branchen. Produktwissen und die Abläufe im jeweiligen System lernt man in der Regel im Betrieb.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist kleinteilig und läuft parallel: Während ein Angebot entsteht, klingelt das Telefon, ein Außendienstkollege braucht kurzfristig Zahlen und ein Kunde fragt nach einer verspäteten Lieferung. Wer Unterbrechungen schlecht verträgt, tut sich schwer. Unzufriedene Kunden landen zuerst im Innendienst, auch wenn der Fehler im Lager oder bei einem Lieferanten liegt; Freundlichkeit unter Druck gehört zum Alltag. Fehler bei Preisen, Mengen oder Lieferadressen kosten schnell Geld, deshalb ist Sorgfalt gefragt. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Geschäftszeiten der Kunden, feste Telefonzeiten und Vertretungsregeln schränken die Flexibilität ein. Vor Quartals- und Jahresende sowie in Saisonspitzen steigt das Arbeitsaufkommen deutlich. In manchen Betrieben gibt es Umsatz- oder Abschlussziele, an denen auch der Innendienst gemessen wird.
Aussichten
Kundenbetreuer im Innendienst werden in Industrie, Großhandel und Dienstleistung durchgehend gesucht, die Zahl der Stellen ist hoch. Routinearbeiten wie die Auftragserfassung werden zunehmend automatisiert, Beratung, Problemlösung und die Abstimmung zwischen Kunde, Außendienst und Logistik bleiben aber Aufgaben für Menschen. Mit Erfahrung führt der Weg zur Betreuung von Schlüsselkunden, in die Teamleitung des Vertriebsinnendienstes, in den Außendienst oder ins Produktmanagement. Weiterbildungen zum Fachwirt im Vertrieb oder zum Handelsfachwirt unterstützen den Aufstieg.