Was macht ein Kundenbetreuer im Vertriebsinnendienst?
Kundenbetreuer im Vertriebsinnendienst sind die Stelle, an der Anfragen, Bestellungen und Beschwerden von Kunden zusammenlaufen. Im Groß- und Einzelhandel betreuen sie meist einen festen Kundenstamm aus Händlern, Handwerksbetrieben oder Industriekunden. Sie beantworten Anfragen per Telefon und E-Mail, kalkulieren Preise nach Konditionen und Staffeln, schreiben Angebote und fassen nach, wenn keine Antwort kommt. Eingehende Aufträge erfassen sie im Warenwirtschafts- oder ERP-System, prüfen Verfügbarkeiten und Liefertermine und stimmen sich mit Lager, Disposition und Einkauf ab, wenn Ware fehlt oder eine Lieferung eilt. Dazu kommen Reklamationen, Gutschriften, Retouren und die Pflege von Kundendaten im CRM. In vielen Betrieben unterstützen sie den Außendienst, bereiten Besuche vor, werten Umsätze aus und sprechen Kunden aktiv auf Aktionen oder Zusatzprodukte an.
Wie wird man Kundenbetreuer im Vertriebsinnendienst?
Der übliche Weg ist eine dreijährige duale Ausbildung, am häufigsten zum Kaufmann für Groß- und Außenhandelsmanagement, daneben zum Industriekaufmann oder Kaufmann für Büromanagement. Mit Abitur lässt sich die Ausbildung oft auf zweieinhalb Jahre verkürzen. Ein Studium ist nicht nötig, Absolventen der Betriebswirtschaft steigen aber ebenfalls ein. Quereinstieg ist verbreitet: Wer aus dem Einzelhandel, aus einem Callcenter oder aus der Sachbearbeitung kommt und Erfahrung im Kundenkontakt hat, findet häufig eine Stelle, besonders wenn Produktwissen aus einer Branche mitgebracht wird. Bei technischen Produkten werden manchmal auch Handwerker oder Techniker mit kaufmännischer Weiterbildung gesucht. Für den Aufstieg gibt es Fortbildungen zum Fachwirt im Groß- und Außenhandel oder zum Fachkaufmann für Vertrieb.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit besteht zu einem großen Teil aus Telefonaten und E-Mails, oft viele Dutzend am Tag und mit ständigen Unterbrechungen. Kunden wollen schnell eine verbindliche Auskunft, auch wenn Lieferketten stocken oder Preise sich geändert haben. Wer im Innendienst sitzt, muss Lieferverzögerungen erklären, die er nicht verursacht hat, und mit verärgerten Anrufern sachlich bleiben. Gleichzeitig verlangt die Auftragserfassung Genauigkeit, denn ein falscher Artikel oder Preis kostet Geld. Arbeitszeiten liegen meist im Rahmen der üblichen Geschäftszeiten, zu Saisonspitzen, Inventur oder Quartalsende wird es dichter. Viele Arbeitgeber setzen Umsatz- oder Angebotsziele, und Erfolg wird an Kennzahlen gemessen. Die Tätigkeit ist überwiegend sitzend am Bildschirm mit Headset.
Aussichten
Kundenbetreuer im Vertriebsinnendienst werden in Handel und Industrie laufend gesucht, die Zahl der Stellenanzeigen ist hoch. Die Fluktuation in manchen Betrieben ebenfalls, was Quereinsteigern den Zugang erleichtert. Digitale Bestellwege und Onlineshops übernehmen einfache Standardbestellungen, die Beratung bei komplexeren Aufträgen, Sonderwünschen und Problemen bleibt aber beim Menschen. Wer sich bewährt, kann in den Key-Account-Bereich, in den Außendienst, in die Teamleitung des Innendienstes oder ins Vertriebscontrolling wechseln. Fundiertes Produktwissen in einer Branche erhöht die Chancen deutlich.