Was macht eine Kundenberaterin / ein Kundenberater?
Kundenberater sind die erste Ansprechstelle für Kunden eines Unternehmens. In der Versicherungsbranche, aus der die meisten Anzeigen stammen, nehmen sie Anrufe, E-Mails und Chatanfragen entgegen, erklären Versicherungsbedingungen, ändern Adressen, Bankverbindungen oder Versicherungssummen und nehmen Schadenmeldungen auf. Sie prüfen, ob ein Schaden gedeckt ist, fordern fehlende Unterlagen an, erläutern Beitragserhöhungen und versuchen, Kündigungen abzuwenden. Dazu gehört fast immer ein Vertriebsanteil: passende Zusatzprodukte ansprechen, Angebote erstellen, Verträge abschließen. Im Außendienst oder in einer Agentur besuchen Kundenberater Kunden zu Hause oder im Betrieb, analysieren den Versicherungsbedarf und bauen über Jahre einen eigenen Kundenstamm auf. Jedes Gespräch wird im Bestandssystem dokumentiert, Beratungen müssen nach den Vorgaben der Versicherungsvertriebsrichtlinie protokolliert werden.
Wie wird man Kundenberaterin / Kundenberater?
Der klassische Weg ist die dreijährige duale Ausbildung zur Kauffrau oder zum Kaufmann für Versicherungen und Finanzanlagen. Wer Versicherungen selbst vermittelt oder dazu berät, braucht mindestens die Sachkundeprüfung zur Geprüften Fachfrau oder zum Geprüften Fachmann für Versicherungsvermittlung bei der IHK. Viele Versicherer und Dienstleister stellen auch Quereinsteiger mit einer anderen kaufmännischen Ausbildung oder Erfahrung aus Callcenter, Handel oder Bank ein und schulen sie intern über mehrere Wochen bis Monate. Weiterbildungen wie Versicherungsfachwirt oder ein Studium der Versicherungswirtschaft öffnen den Weg zu Spezialisten- und Führungsaufgaben.
Was der Beruf verlangt
Der Beruf verlangt Geduld und eine ruhige Stimme auch dann, wenn Kunden verärgert sind, etwa nach einem abgelehnten Schaden oder einer Beitragserhöhung. Im telefonischen Innendienst folgen die Gespräche oft dicht aufeinander, Gesprächszeiten, Erreichbarkeitsquoten und Abschlusszahlen werden gemessen. Servicezeiten reichen bei vielen Versicherern in den Abend und teils auf den Samstag, was Schichtpläne mit sich bringt. Im Außendienst kommen Vertriebsdruck, Provisionsabhängigkeit, Termine am Abend und viel Fahrerei hinzu; die Fluktuation ist dort spürbar höher als im Innendienst. Fachlich muss man Bedingungswerke, Tarife und rechtliche Vorgaben sicher beherrschen und sich regelmäßig weiterbilden, denn Vermittler müssen jährlich Weiterbildungsstunden nachweisen. Langes Sitzen am Bildschirm mit Headset gehört zum Alltag.
Aussichten
Kundenberater werden in der Versicherungsbranche laufend gesucht, vor allem im telefonischen und digitalen Service und im Vertrieb. Gleichzeitig übernehmen Online-Portale, Chatbots und automatisierte Schadenbearbeitung einfache Anfragen, sodass sich die Arbeit zu komplexeren Fällen und Beratung verschiebt. Wer Erfahrung sammelt, kann in die Schaden- oder Leistungsbearbeitung, ins Spezialistenteam für Gewerbekunden, in die Teamleitung oder in die Einarbeitung neuer Kollegen wechseln. Im Außendienst ist der Schritt in eine eigene Agentur als selbstständiger Vertreter möglich, mit entsprechend höherem unternehmerischem Risiko.