Was macht ein Customer Success Manager?
Customer Success Manager übernehmen Kunden, sobald der Vertrieb einen Vertrag abgeschlossen hat. Sie begleiten das Onboarding, also die Einführung einer Software beim Kunden, planen mit dessen Ansprechpartnern die nächsten Schritte und schulen Anwender in Videokonferenzen oder vor Ort. Im laufenden Betrieb beobachten sie Nutzungsdaten im CRM- oder Customer-Success-System, erkennen, wenn ein Kunde ein Produkt kaum noch verwendet, und gehen dem nach, bevor eine Kündigung droht. Regelmäßige Termine mit Kunden, oft als vierteljährliche Business Reviews, gehören ebenso dazu wie die Vorbereitung von Vertragsverlängerungen und das Erkennen von Bedarf an zusätzlichen Lizenzen oder Modulen. Technische Fehler lösen sie meist nicht selbst, sondern leiten sie an Support oder Entwicklung weiter und halten den Kunden auf dem Laufenden. Rückmeldungen aus dem Kundenkreis geben sie an das Produktmanagement weiter. Je nach Unternehmen betreut eine Person wenige Großkunden intensiv oder Hunderte kleinere Kunden weitgehend automatisiert über E-Mail-Kampagnen und Webinare.
Wie wird man Customer Success Manager?
Eine geregelte Ausbildung gibt es nicht. Viele kommen mit einem Studium der Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik, Kommunikation oder einer Geisteswissenschaft in den Beruf, andere über eine kaufmännische Ausbildung, etwa als Kaufmann für Digitalisierungsmanagement oder IT-System-Management. Häufig ist der Quereinstieg aus dem Kundensupport, dem Account Management, dem Vertrieb, der Projektleitung oder aus Fachberufen, deren Branche die Software bedient, etwa aus Personalwesen, Logistik oder Gesundheitswesen. Einstiegspositionen tragen Titel wie Customer Success Associate oder Junior Customer Success Manager. Zertifikate privater Anbieter zu Customer-Success-Methoden gibt es, sie sind aber selten Voraussetzung. Gute Englischkenntnisse werden in internationalen Softwarefirmen fast immer erwartet.
Was der Beruf verlangt
Der Beruf wird in vielen Unternehmen an Kennzahlen gemessen: Verlängerungsquote, Kündigungsrate, Umsatz aus Zusatzverkäufen. Wer einen Kunden verliert, muss das erklären, auch wenn die Ursache im Produkt oder beim Kunden selbst lag. Gespräche mit unzufriedenen Kunden sind Alltag und verlangen Geduld und klare Kommunikation. Die Rolle steht zwischen Vertrieb, Support und Produktentwicklung, ohne über diese Abteilungen bestimmen zu können; vieles läuft über Überzeugungsarbeit. Die Arbeitszeiten sind meist geregelte Bürozeiten, bei Kunden in anderen Zeitzonen kommen Termine am frühen Morgen oder Abend hinzu. Bei Großkunden fallen Reisen zu Workshops und Präsentationen an. In schnell wachsenden Start-ups sind Zuständigkeiten oft unklar und die Zahl der betreuten Kunden hoch, die Fluktuation ist in solchen Firmen spürbar.
Aussichten
Mit der Verbreitung von Software im Abonnement ist die Nachfrage in den vergangenen Jahren deutlich gestiegen, denn für diese Anbieter hängt der Umsatz an Vertragsverlängerungen. Die Stellenzahl schwankt allerdings mit der Lage der Softwarebranche; in Sparrunden bauen manche Unternehmen Customer-Success-Teams um oder legen sie mit dem Support zusammen. Entwicklungswege führen zum Senior oder Enterprise Customer Success Manager für Großkunden, zur Teamleitung und zum Head of Customer Success. Andere wechseln ins Account Management, in den Vertrieb, ins Produktmanagement oder in die Customer-Success-Operations, die Prozesse und Kennzahlen des Bereichs verantwortet.