Was macht ein Mitarbeiter im Customer Service?
Im Customer Service laufen die Anliegen zusammen, die nach oder vor einem Kauf entstehen. In der Konsum- und Gebrauchsgüterbranche sind das etwa Fragen zum Lieferstatus, zu Rechnungen und Zahlungen, zur Bedienung eines Haushaltsgeräts oder zu einem defekten Produkt. Die Arbeit findet am Telefon, per E-Mail, im Chat und zunehmend über soziale Netzwerke statt. Typisch ist die Arbeit in einem Ticketsystem und einem CRM- oder ERP-Programm: Anfragen werden erfasst, Kundendaten geprüft, Bestellungen geändert oder storniert, Gutschriften angestoßen und Garantiefälle an die Technik oder einen Servicepartner weitergegeben. Ein Teil der Arbeit besteht aus Abstimmung mit anderen Abteilungen, etwa mit Logistik, Buchhaltung oder Qualitätssicherung, wenn ein Fall sich nicht im ersten Kontakt lösen lässt. Bei vielen Arbeitgebern wird die Zeit pro Gespräch, die Erreichbarkeitsquote und die Kundenzufriedenheit gemessen.
Wie wird man Mitarbeiter im Customer Service?
Einen festgelegten Ausbildungsweg gibt es nicht. Häufig wird eine abgeschlossene kaufmännische Ausbildung verlangt, etwa als Kaufmann oder Kauffrau für Büromanagement, im Einzelhandel, im Groß- und Außenhandel oder für Dialogmarketing. Die dreijährige Ausbildung Kaufmann/-frau für Dialogmarketing und die zweijährige Ausbildung Servicefachkraft für Dialogmarketing sind direkt auf diese Arbeit zugeschnitten. Quereinsteigende werden in diesem Feld häufiger eingestellt als in vielen anderen kaufmännischen Berufen, vor allem bei großen Serviceabteilungen und externen Dienstleistern, die eigene Schulungen durchführen. Gute Deutschkenntnisse sind Voraussetzung, eine weitere Sprache, meist Englisch, wird oft verlangt und ist bei internationalen Herstellern ein deutlicher Vorteil.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist über weite Strecken gleichförmig und zugleich kommunikativ anstrengend. Viele Kontakte beginnen mit einer Beschwerde, und unfreundliche oder verärgerte Anrufer gehören zum Alltag. Wer hier arbeitet, muss sachlich bleiben, auch wenn der Fehler nicht beim eigenen Team liegt. Hinzu kommt der Druck durch Kennzahlen und Warteschlangen: In Spitzenzeiten, etwa nach Aktionen, vor Weihnachten oder bei Produktrückrufen, folgen die Gespräche dicht aufeinander. Arbeitszeiten richten sich nach den Servicezeiten. Bei Herstellern sind das oft Bürozeiten, bei Onlinehändlern und Dienstleistern kommen Schichten am Abend und am Samstag hinzu. Langes Sitzen mit Headset belastet Stimme, Rücken und Konzentration. Die Fluktuation ist besonders bei externen Callcentern hoch.
Aussichten
Kundenservice-Stellen werden laufend ausgeschrieben, der Bedarf ist stabil. Gleichzeitig verändert sich die Arbeit: Chatbots, Self-Service-Portale und automatisierte Antworten übernehmen einfache Standardanfragen. Übrig bleiben die komplexeren Fälle, für die Produktwissen, Systemkenntnisse und Verhandlungsgeschick gefragt sind. Entwicklungswege führen zum Second-Level-Support, in die Reklamations- oder Garantiebearbeitung, zu Key-Account-Betreuung, Qualitätsmanagement, Schulung neuer Mitarbeitender oder in die Team- und Abteilungsleitung. Mit einer Weiterbildung zum Fachwirt oder zur Fachwirtin, etwa im Bereich Vertrieb oder Handel, stehen auch Positionen im Innendienst und Vertrieb offen.