Was macht ein Mitarbeiter Kundenbetreuung?
Im Mittelpunkt steht der Kontakt mit Kunden, die eine Frage, ein Problem oder eine Beschwerde haben. Je nach Arbeitgeber geht es um Lieferverzögerungen im Onlinehandel, Tarifwechsel beim Stromanbieter, Störungen beim Internetanschluss, Schadensmeldungen bei der Versicherung oder Rückfragen zu einer Rechnung. Die Anfragen kommen über das Telefon, per E-Mail, im Chat oder über soziale Netzwerke. Mitarbeiter rufen dazu Kundenkonten im CRM-System auf, prüfen Bestellungen und Zahlungen, ändern Adressen oder Bankverbindungen, veranlassen Gutschriften, Retouren oder Technikertermine und dokumentieren jeden Kontakt. Was sie nicht selbst lösen können, geben sie an Fachabteilungen weiter. In manchen Stellen gehört auch der Verkauf dazu: Vertragsverlängerungen anbieten, Zusatzprodukte vorschlagen, Kündigungen abwenden. Die Arbeit folgt oft festen Gesprächsleitfäden und wird an Kennzahlen gemessen, etwa an der Zahl bearbeiteter Anfragen, der Gesprächsdauer und der Kundenzufriedenheit.
Wie wird man Mitarbeiter Kundenbetreuung?
Eine bestimmte Ausbildung ist nicht vorgeschrieben, der Beruf gilt als klassisches Feld für Quereinsteiger. Viele Arbeitgeber stellen Bewerber mit abgeschlossener Ausbildung in einem beliebigen Beruf ein, manche auch ohne Berufsabschluss. Gefragt sind sicheres Deutsch, ein gutes Gespür im Umgang mit Menschen und routinierter Umgang mit dem Computer. Die fachliche Einarbeitung übernimmt der Arbeitgeber, meist in einer Schulung von einigen Wochen. Wer einen formalen Abschluss anstrebt, kann die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing oder die zweijährige zur Servicefachkraft für Dialogmarketing machen. Auch kaufmännische Ausbildungen, etwa im Büromanagement, im Einzelhandel oder im Versicherungswesen, sind eine gute Grundlage. Fremdsprachenkenntnisse eröffnen Stellen im internationalen Kundenservice.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist geistig anstrengender, als sie von außen wirkt. In der Telefonie folgt oft ein Gespräch auf das nächste, mit kurzen Pausen und genau erfassten Zeiten. Viele Anrufer sind verärgert, manche werden unhöflich, und trotzdem muss jedes Gespräch ruhig und freundlich bleiben. Leistungskennzahlen und die Überwachung der Gesprächszeiten empfinden viele als Druck. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Servicezeiten des Unternehmens: Früh- und Spätschichten, Samstage und bei manchen Arbeitgebern auch Sonn- und Feiertage sind verbreitet. Stimme, Gehör und das lange Sitzen am Bildschirm werden stark beansprucht. Die Fluktuation ist besonders bei externen Dienstleistern hoch, was oft wechselnde Kollegen und häufige Neueinarbeitungen bedeutet.
Aussichten
Kundenservice-Mitarbeiter werden laufend gesucht, offene Stellen gibt es in fast jeder Region. Gleichzeitig verändern Chatbots, Sprachassistenten und Selbstbedienungsportale den Beruf: Einfache Standardanfragen werden zunehmend automatisiert, für Menschen bleiben eher die schwierigeren, beratungsintensiven und emotional belastenden Fälle. Wer sich weiterentwickeln will, kann in den Second-Level-Support, das Beschwerdemanagement oder eine Fachabteilung wechseln, als Teamleiter, Trainer oder Qualitätscoach arbeiten oder in die Personaleinsatzplanung gehen. Weiterbildungen wie der Fachwirt für Dialogmarketing unterstützen den Aufstieg.