Was macht man im Kundenservice?
Im Kundenservice laufen die Anliegen zusammen, mit denen sich Kundinnen und Kunden an ein Unternehmen wenden. Ein großer Teil der Arbeit besteht aus Telefonaten: Adressänderungen aufnehmen, Fragen zu Rechnungen oder Beiträgen beantworten, den Stand einer Bestellung oder eines Schadenfalls nachsehen. Dazu kommen E-Mails, Chatanfragen, Kontaktformulare und Briefe, die meist über ein Ticketsystem verteilt werden. In Versicherungen nehmen Servicekräfte Schadenmeldungen auf, erklären Vertragsbedingungen, ändern Bankverbindungen oder Zahlweisen, versenden Versicherungsbestätigungen und leiten komplexe Fälle an die Sachbearbeitung oder die Schadenregulierung weiter. Jeder Kontakt wird im CRM-System dokumentiert. Je nach Stelle gehört auch der Verkauf dazu, etwa das Angebot eines Zusatztarifs am Ende eines Gesprächs. Ein Teil der Arbeit ist Beschwerdemanagement: unzufriedene Kunden beruhigen, Kulanz prüfen, Lösungen vorschlagen.
Wie wird man Kundenservice-Mitarbeiter?
Einen geschützten Zugang gibt es nicht. Viele Arbeitgeber stellen Quereinsteiger ein und arbeiten sie in einigen Wochen in Produkte, Systeme und Gesprächsleitfäden ein. Eine abgeschlossene kaufmännische Ausbildung wird gern gesehen. Speziell für diesen Bereich gibt es die dreijährige Ausbildung zur Kauffrau oder zum Kaufmann für Dialogmarketing sowie die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing. In Versicherungen ist die Ausbildung zur Kauffrau oder zum Kaufmann für Versicherungen und Finanzanlagen der klassische Weg in den Innendienst; wer Beratungsaufgaben übernimmt, braucht für bestimmte Tätigkeiten die Sachkundeprüfung nach § 34d Gewerbeordnung. Weiterbildungen etwa zur Fachwirtin oder zum Fachwirt für Kundenservice oder im Versicherungsbereich öffnen den Weg zu anspruchsvolleren Aufgaben.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist gesprächsintensiv und oft eng getaktet. In vielen Servicecentern wird gemessen, wie viele Anrufe angenommen werden, wie lange ein Gespräch dauert und wie schnell ein Ticket geschlossen ist. Zwischen zwei Kontakten bleibt häufig kaum Zeit. Wer dauerhaft mit verärgerten Menschen spricht, braucht Geduld und eine gewisse Distanz, denn Beschwerden richten sich selten an die Person, landen aber bei ihr. Die Servicezeiten bestimmen den Dienstplan: Viele Hotlines sind abends und samstags erreichbar, manche rund um die Uhr, was Schichtarbeit bedeutet. Langes Sitzen mit Headset und die Konzentration auf Bildschirm und Gespräch zugleich sind körperlich und stimmlich belastend. Die Fluktuation ist in Teilen der Branche hoch, vor allem bei externen Callcenter-Dienstleistern mit niedrigen Löhnen und befristeten Verträgen. Bei Versicherungen mit eigenem Serviceteam sind die Bedingungen meist stabiler.
Aussichten
Kundenservice-Kräfte werden laufend gesucht, auch weil viele den Bereich nach einigen Jahren wieder verlassen. Chatbots und automatisierte Sprachdialoge übernehmen zunehmend einfache Standardanfragen wie Adressänderungen. Dadurch verschiebt sich die Arbeit zu schwierigeren Fällen, die mehr Fachwissen und Gesprächsgeschick verlangen. Wer sich gut in Produkte einarbeitet, kann in den Second-Level-Support, das Beschwerdemanagement, die Sachbearbeitung oder die Schadenbearbeitung wechseln. Weitere Wege führen zur Teamleitung, ins Qualitätsmanagement, in die Einarbeitung neuer Kolleginnen und Kollegen oder in die Personaleinsatzplanung.