Was macht ein Kundenbetreuer im Innendienst der Handwerksbranche?
Kundenbetreuer im Innendienst sind die feste Anlaufstelle für Kunden, während Monteure, Gesellen oder Außendienstmitarbeiter unterwegs sind. Sie nehmen Anfragen am Telefon und per E-Mail entgegen, etwa zu einer neuen Heizung, zu Fenstern, einem Badumbau oder einer Reparatur. Sie klären, was der Kunde braucht, legen den Vorgang im Branchenprogramm an und vereinbaren einen Termin für die Besichtigung oder das Aufmaß. Aus den Angaben des Außendienstes oder des Meisters erstellen sie Angebote, fragen Material bei Lieferanten an, verfolgen offene Angebote nach und bestätigen Aufträge.
Im laufenden Auftrag koordinieren sie Liefertermine, stimmen Einsätze mit der Disposition ab und informieren Kunden über Verschiebungen. Reklamationen und Beschwerden landen ebenfalls bei ihnen. Zum Abschluss bereiten sie Rechnungen vor, prüfen Stundenzettel und Materiallisten und übergeben Vorgänge an die Buchhaltung. Im Fachgroßhandel betreuen sie statt Privatkunden vor allem Handwerksbetriebe, die Material bestellen, Preise erfragen oder Lieferungen reklamieren. Ein Teil der Stellen, die so ausgeschrieben sind, besteht überwiegend aus telefonischer Terminvereinbarung für einen Außendienst, häufig mit Provisionsanteil.
Wie wird man Kundenbetreuer im Innendienst der Handwerksbranche?
Der übliche Weg führt über eine kaufmännische Ausbildung, etwa als Kaufmann für Büromanagement, Kaufmann im Groß- und Außenhandelsmanagement oder Industriekaufmann. Viele Betriebe schätzen technisches Grundverständnis: Wer selbst eine Ausbildung im Handwerk gemacht hat und aus gesundheitlichen Gründen nicht mehr auf die Baustelle möchte, findet im Innendienst oft einen guten Platz. Quereinsteiger aus Callcentern, dem Einzelhandel oder dem Büro kommen ebenfalls unter, müssen sich aber Produkte, Fachbegriffe und Abläufe des jeweiligen Gewerks erst erarbeiten. Fortbildungen zum Fachwirt oder zum Kaufmännischen Fachwirt nach der Handwerksordnung vertiefen das Wissen.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist von Unterbrechungen geprägt. Das Telefon klingelt, während ein Angebot halb fertig ist, und Kunden rufen meist dann an, wenn etwas schiefgeht: Der Monteur kommt später, das Material fehlt, die Rechnung ist höher als erwartet. Freundlich und bestimmt zu bleiben, wenn der Ärger nicht selbst verursacht ist, gehört zum Alltag. In Saisonspitzen, etwa vor der Heizperiode oder bei hoher Nachfrage nach Solaranlagen und Wärmepumpen, wachsen die Wartelisten und damit der Druck. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Zeiten der Monteure, Arbeitsbeginn ist oft früh am Morgen. In kleinen Betrieben ist eine Person oft für alles zuständig, von der Post bis zur Mahnung. Bei Stellen mit Telefonakquise und Provision schwankt das Einkommen, und die Fluktuation ist dort hoch.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil bis gut. Handwerksbetriebe sind ausgelastet, und viele Inhaber suchen jemanden, der ihnen Büro und Kundenkontakt abnimmt. Die Digitalisierung mit Branchensoftware, Online-Terminbuchung und digitaler Auftragsmappe verändert die Arbeit, ersetzt sie aber bisher kaum. Wer Erfahrung sammelt, kann die Leitung des Innendienstes übernehmen, in die Disposition oder Arbeitsvorbereitung wechseln, in den Außendienst gehen oder im Großhandel in den Einkauf aufsteigen.