Was macht ein Kundenberater Krankenversicherung?
Kundenberater in der Krankenversicherung sind die erste Anlaufstelle für Versicherte. Bei gesetzlichen Krankenkassen erklären sie, ob eine Familienversicherung möglich ist, wie sich der Beitrag für Selbstständige oder Studierende berechnet und welche Leistungen die Kasse übernimmt, etwa bei Zahnersatz, Hilfsmitteln, Kuren oder Krankengeld. Sie nehmen Anträge auf, prüfen Unterlagen, stellen Bescheinigungen aus, ändern Stammdaten und leiten Fälle an die Fachabteilungen weiter. Ein großer Teil der Arbeit läuft über Telefon, E-Mail, Kundenportal und Chat, ein anderer Teil am Schalter oder im Beratungsgespräch in der Geschäftsstelle. Hinzu kommen Gespräche mit Arbeitgebern zu Meldungen und Beiträgen. Bei privaten Krankenversicherern liegt der Schwerpunkt stärker auf Tarifwechseln, Beitragsanpassungen, Leistungsabrechnungen und oft auch auf dem Verkauf von Zusatzversicherungen. Auch in vielen gesetzlichen Kassen gehören Mitgliedergewinnung und Zielvorgaben inzwischen zum Alltag.
Wie wird man Kundenberater Krankenversicherung?
Der klassische Weg bei gesetzlichen Kassen ist die dreijährige duale Ausbildung zum Sozialversicherungsfachangestellten in der Fachrichtung allgemeine Krankenversicherung. Daneben bilden viele Kassen eigene Kaufleute im Gesundheitswesen oder Kaufleute für Dialogmarketing aus. Private Versicherer stellen häufig Kaufleute für Versicherungen und Finanzanlagen ein. Wer weiter aufsteigen will, kann die Fortbildung zum Krankenkassenfachwirt oder zum Fachwirt für Versicherungen und Finanzen machen oder ein Studium der Sozialversicherung beziehungsweise des Gesundheitsmanagements anschließen. Quereinsteiger aus Banken, Callcentern, Arztpraxen oder dem Einzelhandel werden vor allem im telefonischen Kundenservice eingestellt und mehrere Monate intern geschult, weil das Sozialversicherungsrecht ohne Vorkenntnisse kaum zu überblicken ist.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit verlangt viel Fachwissen aus dem Sozialgesetzbuch, das sich durch Gesetzesänderungen regelmäßig verschiebt. Gleichzeitig gilt es, dieses Wissen verständlich zu erklären, oft Menschen, die krank, in finanzieller Not oder verärgert sind. Abgelehnte Leistungen, Beitragsrückstände und lange Bearbeitungszeiten landen zuerst beim Kundenberater. Im telefonischen Service bestimmen Anrufaufkommen, Gesprächszeiten und Erreichbarkeitsquoten den Takt, zum Jahreswechsel und bei Beitragserhöhungen steigt die Zahl der Anfragen deutlich. Die Arbeitszeiten liegen meist tagsüber an Werktagen, Servicecenter arbeiten teils im Schichtbetrieb bis in den Abend und vereinzelt samstags. Wer im Vertrieb arbeitet, muss mit Abschlusszielen umgehen können. Sorgfalt im Umgang mit Gesundheitsdaten ist Pflicht, Fehler bei Anträgen haben direkte Folgen für die Versicherten.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil, weil Krankenkassen viele Fachkräfte ins Rentenalter verabschieden und laufend Nachwuchs ausbilden. Zugleich verändert sich der Beruf: Kassen schließen oder verkleinern Geschäftsstellen, verlagern Beratung ins Telefon und in digitale Kanäle und automatisieren einfache Vorgänge wie Adressänderungen oder Bescheinigungen. Gefragt bleiben Beschäftigte, die komplexe Fälle lösen können. Entwicklungswege führen in die Fachsachbearbeitung, etwa zu Krankengeld, Pflege oder Hilfsmitteln, in die Teamleitung eines Servicecenters, in die Firmenkundenbetreuung oder nach einer Fortbildung in Spezialisten- und Führungsfunktionen.