Was macht ein Front Office Manager?
Im Hotel leitet ein Front Office Manager die Rezeption und meist auch Reservierung, Concierge, Telefonzentrale und Nachtdienst. Zum Alltag gehören Dienstpläne im Schichtbetrieb, die Einarbeitung neuer Rezeptionisten, die Kontrolle von Check-in und Check-out, Kassenabrechnungen und die Pflege des Hotelsystems, etwa Opera oder Protel. Der Front Office Manager prüft Belegung und Zimmerpreise gemeinsam mit dem Revenue Management, klärt Überbuchungen, bearbeitet Beschwerden und Bewertungen auf Buchungsportalen und stimmt sich täglich mit Housekeeping, Technik und Bankett ab. In Unternehmen bezeichnet der Titel die Leitung von Empfang und Besuchermanagement: Besucher anmelden, Besprechungsräume und Catering organisieren, Post und Lieferungen steuern, Dienstleister wie Reinigung oder Sicherheitsdienst koordinieren und Zugangsregeln umsetzen. Hier verschwimmt die Grenze zum Office Management.
Wie wird man Front Office Manager?
Der übliche Weg führt über eine dreijährige Ausbildung zur Hotelfachfrau oder zum Hotelfachmann oder zur Kauffrau für Hotelmanagement und mehrere Jahre an der Rezeption, oft mit einer Zwischenstation als Front Office Supervisor oder Assistant Front Office Manager. Weiterbildungen zum Hotelbetriebswirt oder Fachwirt im Gastgewerbe sowie ein Studium in Hotel- oder Tourismusmanagement verkürzen den Aufstieg. Für die Leitung eines Unternehmensempfangs genügt häufig eine kaufmännische Ausbildung, etwa als Kauffrau für Büromanagement, mit Erfahrung am Empfang oder im Assistenzbereich. Quereinsteiger aus Gastronomie, Kundenservice oder Eventorganisation finden Zugang, wenn sie Führungserfahrung und sicheres Englisch mitbringen.
Was der Beruf verlangt
Im Hotel ist der Beruf an den Betrieb gebunden, der rund um die Uhr läuft. Früh- und Spätdienste, Wochenenden und Feiertage sind üblich, und bei Personalausfall springt die Leitung oft selbst an der Rezeption ein. Der Personalmangel in der Hotellerie und eine hohe Fluktuation im Team machen Dienstplanung und ständige Einarbeitung zu einer Daueraufgabe. Verlangt werden Gelassenheit gegenüber verärgerten Gästen, Entscheidungsfreude unter Zeitdruck, Verantwortung für Kassen und Gästedaten sowie gute Englischkenntnisse, in internationalen Häusern weitere Sprachen. Am Unternehmensempfang sind die Zeiten regelmäßiger, gebunden an die Bürozeiten des Hauses, die Präsenzpflicht bleibt aber hoch, weil Besucher und Lieferungen nicht warten.
Aussichten
Führungskräfte für die Rezeption werden in der Hotellerie gesucht, besonders in Städten und Ferienregionen. Wer sich bewährt, kann zum Rooms Division Manager, Hotel Manager oder Direktor aufsteigen oder in Revenue Management, Reservierungszentralen oder zu Hotelsoftware-Anbietern wechseln. In Unternehmen führt der Weg in Richtung Office-, Facility- oder Workplace-Management. Self-Check-in und digitale Besucherverwaltung verändern die Arbeit, ersetzen aber die Leitung vor Ort bisher nicht.