Was macht ein CRM Consultant?
CRM Consultants verbinden betriebliche Abläufe mit Software. Am Anfang eines Projekts steht meist eine Reihe von Workshops mit Vertrieb, Marketing und Kundenservice des Auftraggebers: Wie werden Leads erfasst, wer qualifiziert sie, wann wird aus einer Anfrage ein Angebot, wie laufen Reklamationen? Aus diesen Gesprächen entstehen Anforderungen, die der Consultant in ein Konzept und anschließend in die Konfiguration des Systems übersetzt. Dazu gehören Datenmodelle, Felder und Masken, Freigabeprozesse, automatisierte Workflows, Berichte und Dashboards sowie Rollen und Berechtigungen. Ein großer Teil der Arbeit betrifft Daten: Altbestände aus Excel-Listen oder Vorgängersystemen bereinigen, Dubletten auflösen, Migrationen planen und testen. Schnittstellen zu ERP-, Marketing-Automation- oder Telefonie-Systemen werden entweder selbst eingerichtet oder mit Entwicklern abgestimmt. Nach dem Go-live schulen CRM Consultants Anwender, schreiben Dokumentationen und beantworten Supportanfragen. Je nach Arbeitgeber liegt der Schwerpunkt stärker auf Prozessberatung oder stärker auf technischer Umsetzung bis hin zu eigener Programmierung, etwa in Apex bei Salesforce oder mit Power Platform bei Microsoft.
Wie wird man CRM Consultant?
Einen geregelten Ausbildungsweg gibt es nicht. Häufig ist ein Studium der Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaft oder Informatik, manchmal auch ein Abschluss als Fachinformatiker oder Kaufmann für Digitalisierungsmanagement mit anschließender Spezialisierung. Verbreitet ist der Quereinstieg aus Vertrieb, Marketing oder Kundenservice: Wer dort als Key User das CRM-System betreut hat, kennt die fachliche Seite und ergänzt die technische durch Herstellerzertifikate. Bei Salesforce sind etwa der Administrator und der Platform App Builder verbreitete Einstiegsnachweise, bei Microsoft die Zertifikate der Dynamics-365-Reihe. Viele Beratungshäuser bilden Einsteiger in Traineeprogrammen aus, die einige Monate dauern.
Was der Beruf verlangt
Der Beruf verlangt, zwischen Fachabteilung und Technik zu vermitteln. Anforderungen sind selten klar formuliert, Abteilungen widersprechen sich, und der Consultant muss nachfragen, Kompromisse vorschlagen und Grenzen des Systems erklären. In Beratungsunternehmen wird die Arbeit nach abrechenbaren Stunden gemessen, Auslastungsziele und Projekttermine erzeugen Druck, besonders kurz vor einer Einführung. Go-lives und Datenmigrationen fallen mitunter auf Abende oder Wochenenden. Je nach Arbeitgeber und Projekt gehören Reisen zu Kunden dazu, teils über mehrere Tage. Die Systeme ändern sich mit mehreren Releases pro Jahr, wer fachlich mithalten will, muss sich laufend weiterbilden und Zertifikate erneuern. Gute Englischkenntnisse sind in vielen Projekten nötig, weil Dokumentation und Teams häufig international sind.
Aussichten
Die Nachfrage nach CRM Consultants ist seit Jahren stabil hoch, getragen von der Umstellung auf Cloud-Systeme und dem Auslaufen älterer Lösungen. Besonders gesucht sind Fachleute mit Erfahrung in Salesforce und Microsoft Dynamics sowie mit Branchenwissen etwa in Industrie, Versicherungen oder Energieversorgung. Die Konjunktur wirkt sich aus: In schwachen Jahren verschieben Unternehmen Projekte, Beratungshäuser stellen dann zurückhaltender ein. Entwicklungswege führen zum Senior Consultant, Solution Architect oder Projektleiter, in die Teamleitung eines Beratungsbereichs oder auf die Kundenseite als CRM-Verantwortlicher im Unternehmen. Erfahrene Fachleute machen sich häufig als freiberufliche Berater selbstständig.